Você será responsável por apoiar a operação do setor de Qualidade, conduzindo auditorias de atendimento, organizando dados e contribuindo para a construção de indicadores que orientem melhorias reais na operação e na experiência do cliente. Atuará no acompanhamento de métricas, na consolidação de relatórios e na utilização de ferramentas de inteligência artificial para gerar insights que apoiem a tomada de decisão. Terá a oportunidade de participar ativamente do projeto de IA de atendimento e de colaborar com diferentes áreas da empresa, como Suporte, CS, Produto e T&D, ajudando a construir uma cultura de qualidade orientada por dados desde o início.

Avaliar atendimentos com base em critérios de qualidade definidos, registrando resultados de forma organizada e identificando padrões de erro e recorrências por analista e por critério

Acompanhar e monitorar KPIs de qualidade e experiência do cliente, apoiando na construção e manutenção de métricas como CSAT, retrabalho, SLA e aderência

Consolidar resultados de auditoria em relatórios periódicos, mantendo a base de dados de qualidade atualizada e confiável, e apoiando na criação de dashboards conforme a infraestrutura for estruturada

Identificar tendências, desvios e causas recorrentes nos atendimentos, gerando insights acionáveis que apoiem decisões de melhoria operacional

Acompanhar o projeto de IA de atendimento, contribuindo com a base de conhecimento, monitorando métricas de desempenho da IA e utilizando ferramentas de IA generativa para apoiar análises e geração de insights

Documentar processos e fluxos dos setores, propondo evoluções de critérios, métricas e automações conforme o setor amadurece

Atuar junto às áreas de Suporte, CS, Produto e T&D, conectando dados de qualidade e direcionando melhorias

Conhecimento em indicadores de atendimento e experiência do cliente, com facilidade para interpretar dados e organizá-los de forma clara

Organização, atenção a detalhes e disciplina para manter registros, auditorias e documentações atualizados

Boa comunicação escrita, com habilidade para gerar documentação interna e relatórios estruturados

Pensamento analítico, com capacidade de identificar padrões, desvios e oportunidades de melhoria

Proatividade e mentalidade de construção, com interesse genuíno em participar da estruturação de processos e indicadores

Experiência com ferramentas de helpdesk (Movidesk, Zendesk ou similares) será considerada um diferencial

Experiência com dados e BI (Power BI, Looker ou similares), familiaridade com IA generativa (como Claude) e curiosidade com automação de processos serão consideradas diferenciais

HSystem é uma empresa de software inovadora, com sede em Florianópolis, que está revolucionando a forma como hotéis, pousadas e resorts gerenciam suas reservas online. Amamos tecnologia e estamos sempre em busca de soluções que impulsionem o crescimento dos nossos clientes. Nossa cultura é marcada pela colaboração, inovação e um ambiente de trabalho dinâmico e descontraído.