Você será responsável por coordenar a operação de suporte técnico N1/N2 da HSystem, respondendo diretamente ao CEO e gerindo a Supervisão e o time. Vai definir as metas e acompanhar os indicadores da operação, conduzir a resposta a incidentes de alta severidade e atuar de forma integrada com CS, Implantação, N3 e Produto, alinhando fluxos e prioridades. Também vai estruturar os processos de qualidade, treinamento e documentação do time, garantindo a evolução contínua da operação e uma experiência consistente aos clientes, sempre alinhado à estratégia e aos resultados da companhia. Atuação é 100% presencial em Florianópolis/SC.

• Gerir diretamente a Supervisão de Suporte Técnico N1/N2, conduzindo 1:1 e feedbacks e validando os planos de desenvolvimento do time;
• Definir as metas da operação com o CEO e consolidar os indicadores (SLA, CSAT, taxa de resolução, backlog, volume e TMA), acompanhando os resultados com a Supervisão;
• Otimizar a distribuição de demandas entre N1 e N2 e garantir a integração do suporte com as demais áreas da companhia, principalmente CS e Implantação, além de N3 e Produto, alinhando fluxos, prioridades e a tratativa de casos compartilhados, identificando gargalos e propondo melhorias estruturais;
• Planejar e dimensionar a capacidade da operação (headcount, escalas e cobertura) e construir e acompanhar o orçamento operacional;
• Coordenar a resposta a crises e incidentes de alta severidade, garantindo a resolução de casos críticos de clientes estratégicos;
• Definir os processos de qualidade, treinamento e documentação do N1/N2;
• Participar das decisões de produto com base nos dados da operação;
• Reportar resultados e indicadores estratégicos ao CEO, levando riscos e oportunidades da operação para as decisões da companhia;
• Conduzir entrevistas e acompanhar promoções, movimentações, desligamentos e demais demandas de pessoas junto a Gente & Gestão;
• Realizar demais atividades relacionadas ao setor, conforme demanda.

• Perfil orientado a resultados, com visão estratégica e foco na experiência do cliente;
• Comunicação clara e capacidade de reportar resultados, riscos e oportunidades à liderança executiva;
• Experiência na gestão de operações de suporte técnico, preferencialmente em empresas SaaS;
• Experiência em liderança de pessoas, com condução de 1:1, feedbacks, avaliações de desempenho, planos de desenvolvimento, gestão de demandas e distribuição de atividades do time;
• Vivência na definição e no acompanhamento de metas e indicadores de suporte (SLA, CSAT, NPS, taxa de resolução, FCR, backlog, volume e TMA);
• Experiência com ferramentas de helpdesk e atendimento (gestão de tickets, filas, automações, chatbots, telefonia e relatórios), como Movidesk, Zendesk ou similares;
• Experiência em análise de dados e construção de dashboards para apoiar decisões da operação e do produto;
• Experiência em planejamento e dimensionamento de capacidade (headcount, escalas, turnos e cobertura) e em gestão de orçamento operacional;
• Vivência na gestão de crises e incidentes de alta severidade em ambiente SaaS, com comunicação a clientes estratégicos e acompanhamento até a resolução;
• Experiência na estruturação de processos de escalonamento entre N1, N2, N3 e Produto, incluindo priorização e classificação de severidade;
• Conhecimento em processos de qualidade (monitoria, calibragem e auditoria de atendimento), treinamento, onboarding de colaboradores e documentação (base de conhecimento);
• Experiência em melhoria contínua e otimização de processos, com identificação de gargalos e proposição de soluções estruturais;
• Habilidade de integração com áreas como CS, Implantação, N3 e Produto, alinhando fluxos, prioridades e casos compartilhados.

Prazer, somos a HSystem 👋

A HSystem é uma empresa de software inovadora, com sede em Florianópolis, que está revolucionando a forma como hotéis, pousadas e resorts gerenciam suas reservas online. Desde 2012, criamos tecnologia que descomplica a operação e impulsiona o crescimento de milhares de estabelecimentos Brasil afora.

Nossa cultura é prática e colaborativa. Acreditamos na troca constante, na inovação que resolve problemas reais e no cliente como centro de todas as decisões. Crescemos porque aprendemos juntos, assumimos desafios grandes e buscamos excelência todos os dias. Hoje, somos mais de 90 pessoas apaixonadas por tecnologia e movidas pela vontade de fazer diferente, e estamos sempre em busca de gente tão apaixonada quanto nós, com vontade de construir e aquela garra para fazer acontecer.

Na HSystem, diversidade não é discurso, é prática. Nossas vagas são abertas a todas as pessoas, incluindo pessoas com deficiência (PcD). O que importa pra gente é a sua vontade de construir e o seu jeito de somar. Independentemente de idade, gênero, raça, cor, religião, orientação sexual ou formação, se o seu perfil combina com o nosso, o seu lugar é aqui.