Construir e liderar uma operação AMS previsível, escalável e rentável, que antecipe falhas, resolva incidentes com rapidez, transforme recorrência em melhoria definitiva e seja reconhecida pelos clientes pela confiabilidade, transparência e evolução contínua.

• Desenhar, implantar e evoluir o modelo operacional de AMS, incluindo catálogo de serviços, cobertura, papéis, SLAs, OLAs, escalonamentos e ritos.
• Liderar os pilares de Monitoramento/NOC e Sustentação N1/N2, assegurando integração eficiente com N3, Delivery, Arquitetura, Segurança e parceiros.
• Ser o owner da relação operacional e executiva com os clientes, conduzindo service reviews, comunicação de incidentes, crises, planos de ação e expectativas.
• Garantir um canal único e rastreável de atendimento, com classificação, prioridade, ownership, histórico e comunicação do chamado até o encerramento.
• Implantar práticas de Incident, Request, Problem, Change e Knowledge Management, adaptadas ao contexto e maturidade de cada cliente.
• Estruturar observabilidade de eventos, logs, disponibilidade e jornadas críticas, usando recursos Salesforce e ferramentas como Elastic, Kibana ou Grafana quando aderentes.
• Priorizar automação de alertas, abertura e encerramento de chamados, testes sintéticos, redução de ruído e auto-remediação.
• Garantir que N1 resolva por conhecimento e procedimentos; que N2 execute configurações, low code e hotfixes pequenos; e que mudanças estruturais sigam Ready to Dev e Delivery.
• Definir e fazer cumprir a fronteira entre Run, Small Change e Project/Backlog, evitando que urgência operacional crie exceções inseguras de engenharia.
• Planejar capacidade, escala, turnos, sobreaviso, fornecedores, férias e cobertura, em conjunto com Delivery/GPs e Practice/Capacity.
• Gerir receita, custos, utilização, produtividade, Gross Profit e Gross Margin da operação, antecipando desvios e propondo correções.
• Contratar, formar, acompanhar e desenvolver o time, criando sucessores, trilhas de capacitação e uma cultura de colaboração e ownership.
• Assegurar que cada incidente relevante gere aprendizado reutilizável: artigo, runbook, RCA, automação, melhoria de monitoramento ou treinamento.
• Participar de pré-vendas e deal reviews de AMS, validando escopo, capacidade, riscos, premissas, transição, SLAs e margem antes do compromisso comercial.
  

A OrangeDoor é uma consultoria especializada em Salesforce, com atuação consolidada na implementação de agentes autônomos e soluções de IA agêntica para organizações de grande complexidade, incluindo alguns dos maiores projetos da iniciativa pública e privada brasileira.