🎯 Objetivo do Cargo:

- Liderar a operação de suporte a sistemas e aplicações, garantindo a estabilidade das plataformas, a excelência no atendimento ao usuário e a mitigação de falhas, com foco em melhoria contínua e na experiência do cliente (CX).

📌Principais Responsabilidades:

- Gestão de Equipe: Coordenar e desenvolver os analistas e técnicos de suporte, definindo escalas, prioridades de atendimento e acompanhando o desempenho.

- Gestão de Incidentes: Monitorar tickets, chamados e incidentes técnicos, garantindo a triagem, investigação de bugs e direcionamento de soluções junto aos times de desenvolvimento e infraestrutura.

- Controle de SLA e Qualidade: Acompanhar o cumprimento dos prazos acordados, analisar indicadores (KPIs) e propor planos de ação para elevar a qualidade e a eficiência.

- Interface com Stakeholders: Atuar como ponto focal entre usuários, clientes e áreas internas, mantendo a transparência e o alinhamento de expectativas, através de relatórios e dashboards que demonstrem indicadores de SLAs, aging dos chamados, Cycle time, Throughput.

- Gestão de Processos: Criar, padronizar e documentar rotinas de atendimento, manuais de solução de problemas e bases de conhecimento (KCS).

🛠️ Requisitos e Qualificações:

- Formação: Ensino Superior completo em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Engenharia de Software ou áreas correlatas.

- Experiência: Sólida vivência em suporte técnico a aplicações/sistemas e experiência prévia com liderança ou coordenação de equipes de TI.

- Conhecimentos Técnicos: Familiaridade com arquitetura de sistemas web/mobile, bancos de dados, APIs e ferramentas de chamados (ex: Jira Service Management, Zendesk, ServiceNow).

- Práticas de Mercado: Conhecimento sólido em metodologias ITIL e gestão de incidentes. Ou Kanban.

- Habilidades Comportamentais: Excelente comunicação (verbal e escrita), forte capacidade analítica, visão voltada para resolução de problemas e resiliência em ambientes de alta exigência.

⭐ Diferenciais:

- Certificações em ITIL ou métodos ágeis (Scrum/Kanban).

- Experiência com monitoramento de aplicações e ferramentas de troubleshooting.