Analista de Customer Experience
TMB - Tem Mais no Boleto | São José dos Campos - SP | Presencial
A missão desta posição de CX é mapear e acompanhar a percepção do cliente ao longo de toda a jornada, garantindo que cada ponto de contato seja otimizado para uma experiência positiva e consistente. Este profissional terá uma visão holística das interações com o cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria e implementar ações estratégicas. É fundamental que o profissional saiba lidar com dados, métricas e insights, tenha conhecimento em inteligência artificial para promover a eficiência operacional e consiga se comunicar de forma eficaz com outras áreas para promover mudanças baseadas nas necessidades e expectativas dos clientes.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Gympass
- Assistência médica
- Assistência odontologica
- Recesso remunerado
- Day off de aniversario
- PLR
- Café da manhã diariamente no escritório.
- Identificar e implementar melhorias em pontos de contato críticos da jornada do cliente, aprimorando a experiência geral e reduzindo fricções ao longo de todo o processo de atendimento.
- Traduzir as dores e expectativas dos clientes em ações práticas para produtos, processos e tecnologia, com o uso estratégico de IA para otimizar a operação e aumentar a eficiência dos fluxos de trabalho.
- Trabalhar de forma independente com outras áreas, promovendo uma comunicação clara e proativa, para que insights do cliente sejam prontamente integrados ao desenvolvimento de estratégias.
- Conduzir pesquisas quantitativas e qualitativas de forma regular, resultando em relatórios mensuráveis e apresentando insights que possam guiar decisões estratégicas de CX, produto e operações.
- Familiaridade com ferramentas de análise de dados e BI (como Power BI, Tableau e Excel) para auxiliar na visualização e acompanhamento das principais métricas de experiência do cliente.
- Conhecimento básico das principais métricas de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES) e sua aplicação prática para orientar melhorias.
- Compreensão a nível de negócio de como a inteligência artificial pode ser aplicada para otimizar processos e melhorar a experiência do cliente ao longo de sua jornada.
- Capacidade de identificar oportunidades de uso de IA em processos de CX, trabalhando em colaboração com equipes de TI e operações para aplicar soluções de IA que promovam eficiência e automação.
- Conhecimento sólido em técnicas de pesquisa quantitativa (ex.: surveys) e qualitativa (ex.: entrevistas em profundidade, grupos focais), com habilidade para desenhar e conduzir estudos que gerem insights aprofundados sobre a experiência do cliente.
- Capacidade de análise e interpretação de resultados de pesquisa, transformando dados em insights estratégicos e sugestões práticas para otimização da jornada do cliente.
- Experiência em mapeamento detalhado da jornada do cliente, identificando pontos de contato e possíveis gaps ou fricções.
- Habilidade para propor e implementar melhorias em processos e fluxos de trabalho de CX, com foco na eficiência e na satisfação do cliente em cada etapa da jornada.
- Competência para documentar as descobertas e melhorias de forma estruturada, com relatórios e apresentações que sejam claros e persuasivos para os stakeholders.
- Experiência em construir apresentações impactantes e didáticas para comunicar insights, estratégias e resultados a uma audiência diversa, incluindo a liderança.
- Soft Skills
- Comunicação e Colaboração Interdepartamental
- Habilidade para comunicar insights e necessidades dos clientes de forma clara e direta para outras áreas (como Produto, Marketing, Operações e Tecnologia), facilitando o entendimento e a adoção de melhorias.
- Capacidade de estabelecer relacionamentos colaborativos, com uma comunicação diplomática e influente, para garantir que as prioridades de CX sejam incorporadas nas decisões estratégicas.
- Visão Analítica e Orientação a Dados
- Conhecimento nas principais métricas de CX, como NPS, CSAT, CES (Customer Effort Score) e churn rate, e habilidade para interpretar esses dados de forma a identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente.
- Capacidade de sintetizar dados qualitativos e quantitativos para gerar relatórios claros e práticos, com foco em resultados acionáveis.
- Autonomia e Proatividade
- Capacidade de trabalhar de forma autônoma e gerenciar múltiplas iniciativas simultâneas, priorizando demandas e executando com agilidade para responder rapidamente a necessidades emergentes.
- Proatividade para identificar problemas e oportunidades de melhoria antes de serem percebidos pelos clientes, buscando soluções de forma independente e alinhada às estratégias da empresa.
- Capacidade de Gerenciamento e Organização de Projetos
- Habilidade para gerenciar projetos de CX com precisão e organização, desde a definição de escopo até a execução e análise de resultados, garantindo que as iniciativas sejam bem planejadas e cumpram os prazos estabelecidos.
- Vocação para servir
- Demonstrar uma postura genuinamente orientada ao cliente, com o desejo de servir e oferecer suporte de forma proativa, alinhada à cultura da empresa. Um profissional de CX com essa vocação demonstra empatia e busca entender as necessidades dos clientes, tratando cada interação como uma oportunidade de melhorar a experiência e agregar valor. Esse dom de servir, em harmonia com os valores e a cultura organizacional, é fundamental para construir relacionamentos de confiança e elevar a satisfação do cliente.
A TMB foi fundada em 2021 e, desde então, vem transformando o mercado de crédito no setor de infoprodutos, tornando-se uma referência para infoprodutores que buscam escalar seus negócios.Nosso CEO, Reinaldo Boesso, percebeu uma lacuna no Mercado Digital: milhares de brasileiros sonhavam em adquirir cursos e mentorias, mas eram impedidos pela falta de alternativas de pagamento. A realidade é que grande parte da população não possui limite no cartão de crédito, o que criava uma barreira direta entre os infoprodutores e seus leads.Foi diante desse cenário que a TMB surgiu, oferecendo uma solução simples: o Boleto Parcelado. Mais do que apenas uma nova forma de pagamento, nosso serviço é uma ponte entre infoprodutores e alunos.Hoje, somos uma fintech focada em ampliar o faturamento dos nossos parceiros ao destravar vendas que antes pareciam impossíveis.
Analista de Customer Experience
TMB - Tem Mais no Boleto | São José dos Campos - SP | Presencial
Descrição da vaga
A missão desta posição de CX é mapear e acompanhar a percepção do cliente ao longo de toda a jornada, garantindo que cada ponto de contato seja otimizado para uma experiência positiva e consistente. Este profissional terá uma visão holística das interações com o cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria e implementar ações estratégicas. É fundamental que o profissional saiba lidar com dados, métricas e insights, tenha conhecimento em inteligência artificial para promover a eficiência operacional e consiga se comunicar de forma eficaz com outras áreas para promover mudanças baseadas nas necessidades e expectativas dos clientes.
Responsabilidades e atribuições
- Identificar e implementar melhorias em pontos de contato críticos da jornada do cliente, aprimorando a experiência geral e reduzindo fricções ao longo de todo o processo de atendimento.
- Traduzir as dores e expectativas dos clientes em ações práticas para produtos, processos e tecnologia, com o uso estratégico de IA para otimizar a operação e aumentar a eficiência dos fluxos de trabalho.
- Trabalhar de forma independente com outras áreas, promovendo uma comunicação clara e proativa, para que insights do cliente sejam prontamente integrados ao desenvolvimento de estratégias.
- Conduzir pesquisas quantitativas e qualitativas de forma regular, resultando em relatórios mensuráveis e apresentando insights que possam guiar decisões estratégicas de CX, produto e operações.
Requisitos e qualificações
- Familiaridade com ferramentas de análise de dados e BI (como Power BI, Tableau e Excel) para auxiliar na visualização e acompanhamento das principais métricas de experiência do cliente.
- Conhecimento básico das principais métricas de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES) e sua aplicação prática para orientar melhorias.
- Compreensão a nível de negócio de como a inteligência artificial pode ser aplicada para otimizar processos e melhorar a experiência do cliente ao longo de sua jornada.
- Capacidade de identificar oportunidades de uso de IA em processos de CX, trabalhando em colaboração com equipes de TI e operações para aplicar soluções de IA que promovam eficiência e automação.
- Conhecimento sólido em técnicas de pesquisa quantitativa (ex.: surveys) e qualitativa (ex.: entrevistas em profundidade, grupos focais), com habilidade para desenhar e conduzir estudos que gerem insights aprofundados sobre a experiência do cliente.
- Capacidade de análise e interpretação de resultados de pesquisa, transformando dados em insights estratégicos e sugestões práticas para otimização da jornada do cliente.
- Experiência em mapeamento detalhado da jornada do cliente, identificando pontos de contato e possíveis gaps ou fricções.
- Habilidade para propor e implementar melhorias em processos e fluxos de trabalho de CX, com foco na eficiência e na satisfação do cliente em cada etapa da jornada.
- Competência para documentar as descobertas e melhorias de forma estruturada, com relatórios e apresentações que sejam claros e persuasivos para os stakeholders.
- Experiência em construir apresentações impactantes e didáticas para comunicar insights, estratégias e resultados a uma audiência diversa, incluindo a liderança.
Requisitos desejáveis
- Soft Skills
- Comunicação e Colaboração Interdepartamental
- Habilidade para comunicar insights e necessidades dos clientes de forma clara e direta para outras áreas (como Produto, Marketing, Operações e Tecnologia), facilitando o entendimento e a adoção de melhorias.
- Capacidade de estabelecer relacionamentos colaborativos, com uma comunicação diplomática e influente, para garantir que as prioridades de CX sejam incorporadas nas decisões estratégicas.
- Visão Analítica e Orientação a Dados
- Conhecimento nas principais métricas de CX, como NPS, CSAT, CES (Customer Effort Score) e churn rate, e habilidade para interpretar esses dados de forma a identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente.
- Capacidade de sintetizar dados qualitativos e quantitativos para gerar relatórios claros e práticos, com foco em resultados acionáveis.
- Autonomia e Proatividade
- Capacidade de trabalhar de forma autônoma e gerenciar múltiplas iniciativas simultâneas, priorizando demandas e executando com agilidade para responder rapidamente a necessidades emergentes.
- Proatividade para identificar problemas e oportunidades de melhoria antes de serem percebidos pelos clientes, buscando soluções de forma independente e alinhada às estratégias da empresa.
- Capacidade de Gerenciamento e Organização de Projetos
- Habilidade para gerenciar projetos de CX com precisão e organização, desde a definição de escopo até a execução e análise de resultados, garantindo que as iniciativas sejam bem planejadas e cumpram os prazos estabelecidos.
- Vocação para servir
- Demonstrar uma postura genuinamente orientada ao cliente, com o desejo de servir e oferecer suporte de forma proativa, alinhada à cultura da empresa. Um profissional de CX com essa vocação demonstra empatia e busca entender as necessidades dos clientes, tratando cada interação como uma oportunidade de melhorar a experiência e agregar valor. Esse dom de servir, em harmonia com os valores e a cultura organizacional, é fundamental para construir relacionamentos de confiança e elevar a satisfação do cliente.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Gympass
- Assistência médica
- Assistência odontologica
- Recesso remunerado
- Day off de aniversario
- PLR
- Café da manhã diariamente no escritório.
Sobre a empresa
A TMB foi fundada em 2021 e, desde então, vem transformando o mercado de crédito no setor de infoprodutos, tornando-se uma referência para infoprodutores que buscam escalar seus negócios.Nosso CEO, Reinaldo Boesso, percebeu uma lacuna no Mercado Digital: milhares de brasileiros sonhavam em adquirir cursos e mentorias, mas eram impedidos pela falta de alternativas de pagamento. A realidade é que grande parte da população não possui limite no cartão de crédito, o que criava uma barreira direta entre os infoprodutores e seus leads.Foi diante desse cenário que a TMB surgiu, oferecendo uma solução simples: o Boleto Parcelado. Mais do que apenas uma nova forma de pagamento, nosso serviço é uma ponte entre infoprodutores e alunos.Hoje, somos uma fintech focada em ampliar o faturamento dos nossos parceiros ao destravar vendas que antes pareciam impossíveis.