Coordenador de Customer Success

Universo E-commerce | Remoto

Buscamos uma pessoa para liderar a área de Customer Success na Universo E-commerce, sendo responsável pela gestão da carteira de clientes e desenvolvimento do time. O papel envolve garantir a qualidade das entregas, conduzir estratégias de crescimento dos clientes, estruturar processos da área e atuar como ponto focal em situações críticas. Procuramos alguém com visão estratégica, perfil analítico e forte capacidade de gerar impacto direto nos resultados dos clientes e da agência 🚀

Faixa salarial

A combinar

Regime de contratação

Benefícios

Modelo de trabalho 100% remoto;
Wellhub;
Conexa Saúde;
Auxílio Home Office de R$ 100,00 no cartão Swile;
Day off aniversário;
Descanso Remunerado.

Realizar gestão da carteira de clientes e do time;
Liderar os estrategistas de CS, distribuindo carteira, acompanhando qualidade das entregas e desenvolvendo o time;
Garantir a qualidade e consistência dos relatórios executivos 360° entregues aos clientes;
Conduzir e supervisionar reuniões de kick-off, alinhamentos recorrentes e QBRs;
Atuar como ponto de escalonamento em situações críticas com clientes;
Estratégia de crescimento dos clientes;
Elaborar planos estratégicos de crescimento por cliente (mensal, trimestral e anual), com metas e KPIs por canal;
Identificar oportunidades de upsell e cross-sell dentro da carteira atual;
Realizar diagnósticos de funil de conversão, CRO e comportamento de base para gerar recomendações acionáveis;
Benchmarking de segmento e análise de concorrentes para embasar decisões;
Estruturação e rentabilização da área;
Desenvolver e documentar o playbook de CS da agência (processos, cadências, templates, frameworks de análise);
Trabalhar junto aos sócios na revisão da proposta de valor e precificação do serviço de estratégia;
Criar mecanismos que demonstrem o impacto direto do CS na receita do cliente (atribuição de valor, relatórios de ROI);
Definir métricas de saúde de carteira: NPS, churn rate, expansão de receita, engajamento;
Realizar gestão interna e cross-funcional;
Coordenar demandas entre CS, Mídia Paga, SEO, CRM, Criação e Dev, garantindo SLAs e prioridades;
Participar de reuniões de sócios com visão consolidada da carteira
Contribuir para o processo comercial, apoiando proposta e onboarding de novos clientes.

Leitura e interpretação de dados de e-commerce: GA4, plataformas (VTEX, Shopify, Nuvemshop), funil de conversão, ticket médio, taxa de conversão, YoY/MoM;
Familiaridade com as principais ferramentas de mídia paga (Meta Ads, Google Ads) e CRM (RD Station, Klaviyo ou similares), não precisa operar, mas precisa entender e questionar;
Conhecimento em análise de funil e métricas de e-commerce (CAC, LTV, ROAS, churn, RFM);
Domínio de ferramentas de gestão e produtividade: Monday.com, Google Workspace, ferramentas de report;
Capacidade de estruturar e apresentar relatórios executivos com narrativa estratégica, não apenas compilação de dados;
Habilidade com gestão de tarefas/projetos;
Familiaridade com ferramentas de gestão de tarefas: Monday, Asana, Runrun.it, etc.

Experiência prévia em agência de performance ou consultoria de e-commerce (não apenas no cliente);
Histórico comprovado de retenção e expansão de carteira (churn baixo + upsell);
Experiência com QBR e gestão de contas enterprise ou mid-market;
Capacidade de contribuir para a precificação e venda do serviço de CS, já ter passado por esse desafio antes é um diferencial real;
Conhecimento em CRO e UX aplicados ao e-commerce.
Visão de dono: enxerga a área como um negócio dentro da agência, com responsabilidade sobre margem e resultado;
Comunicação executiva: consegue traduzir dados complexos em decisões claras para o cliente, sem depender de jargão técnico;
Gestão de expectativas: proativo em comunicar problemas antes que virem crises, sem esperar o cliente perguntar;
Liderança situacional: sabe quando desenvolver, quando cobrar e quando fazer junto, especialmente com um time ainda em estruturação;
Organização e follow-through: fecha o que abre; as demandas que abre para outras áreas são acompanhadas até a entrega;
Tolerância à ambiguidade: confortável em um ambiente onde processos ainda estão sendo construídos e não há manual pronto.

Sobre a empresa 🚀
A Universo E-commerce é uma agência especialista em soluções para e-commerce. Estamos expandindo nossa operação, e para ajudar neste desafio procuramos pessoas protagonistas em um ambiente colaborativo e em constante evolução. Somos especialistas em gestão de Mídia Paga, SEO e CRM, e nosso objetivo é ajudar nossos clientes a escalar suas vendas, crescendo de forma sustentável.

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Coordenador de Customer Success

Universo E-commerce | Remoto

Descrição da vaga

Responsabilidades e atribuições

Realizar gestão da carteira de clientes e do time;
Liderar os estrategistas de CS, distribuindo carteira, acompanhando qualidade das entregas e desenvolvendo o time;
Garantir a qualidade e consistência dos relatórios executivos 360° entregues aos clientes;
Conduzir e supervisionar reuniões de kick-off, alinhamentos recorrentes e QBRs;
Atuar como ponto de escalonamento em situações críticas com clientes;
Estratégia de crescimento dos clientes;
Elaborar planos estratégicos de crescimento por cliente (mensal, trimestral e anual), com metas e KPIs por canal;
Identificar oportunidades de upsell e cross-sell dentro da carteira atual;
Realizar diagnósticos de funil de conversão, CRO e comportamento de base para gerar recomendações acionáveis;
Benchmarking de segmento e análise de concorrentes para embasar decisões;
Estruturação e rentabilização da área;
Desenvolver e documentar o playbook de CS da agência (processos, cadências, templates, frameworks de análise);
Trabalhar junto aos sócios na revisão da proposta de valor e precificação do serviço de estratégia;
Criar mecanismos que demonstrem o impacto direto do CS na receita do cliente (atribuição de valor, relatórios de ROI);
Definir métricas de saúde de carteira: NPS, churn rate, expansão de receita, engajamento;
Realizar gestão interna e cross-funcional;
Coordenar demandas entre CS, Mídia Paga, SEO, CRM, Criação e Dev, garantindo SLAs e prioridades;
Participar de reuniões de sócios com visão consolidada da carteira
Contribuir para o processo comercial, apoiando proposta e onboarding de novos clientes.

Requisitos e qualificações

Leitura e interpretação de dados de e-commerce: GA4, plataformas (VTEX, Shopify, Nuvemshop), funil de conversão, ticket médio, taxa de conversão, YoY/MoM;
Familiaridade com as principais ferramentas de mídia paga (Meta Ads, Google Ads) e CRM (RD Station, Klaviyo ou similares), não precisa operar, mas precisa entender e questionar;
Conhecimento em análise de funil e métricas de e-commerce (CAC, LTV, ROAS, churn, RFM);
Domínio de ferramentas de gestão e produtividade: Monday.com, Google Workspace, ferramentas de report;
Capacidade de estruturar e apresentar relatórios executivos com narrativa estratégica, não apenas compilação de dados;
Habilidade com gestão de tarefas/projetos;
Familiaridade com ferramentas de gestão de tarefas: Monday, Asana, Runrun.it, etc.

Requisitos desejáveis

Experiência prévia em agência de performance ou consultoria de e-commerce (não apenas no cliente);
Histórico comprovado de retenção e expansão de carteira (churn baixo + upsell);
Experiência com QBR e gestão de contas enterprise ou mid-market;
Capacidade de contribuir para a precificação e venda do serviço de CS, já ter passado por esse desafio antes é um diferencial real;
Conhecimento em CRO e UX aplicados ao e-commerce.
Visão de dono: enxerga a área como um negócio dentro da agência, com responsabilidade sobre margem e resultado;
Comunicação executiva: consegue traduzir dados complexos em decisões claras para o cliente, sem depender de jargão técnico;
Gestão de expectativas: proativo em comunicar problemas antes que virem crises, sem esperar o cliente perguntar;
Liderança situacional: sabe quando desenvolver, quando cobrar e quando fazer junto, especialmente com um time ainda em estruturação;
Organização e follow-through: fecha o que abre; as demandas que abre para outras áreas são acompanhadas até a entrega;
Tolerância à ambiguidade: confortável em um ambiente onde processos ainda estão sendo construídos e não há manual pronto.