Analista de Quality Assunrance
Solor Tecnologia | Rio de Janeiro - RJ | Presencial
Função:
Atuar como referência
técnica e estratégica na área de Qualidade, sendo responsável por desenhar,
liderar e sustentar a governança dos indicadores operacionais, garantir
padronização de processos, qualidade na entrega dos serviços, e manter forte
articulação com os supervisores da operação e cliente.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
Cartão Pluxee Múltiplo – carga mensal
Plano de Saúde e Odontológico sem coparticipação
Vale Transporte
Seguro de Vida
Day Off Aniversário
Onhappy
Wellhub (Gympass)
Possibilidade de deslocamento lateral entre clientes
Reembolsos de certificação
Indicação premiada
AAtividades a
serem desempenhadas:
·
Reestruturar e manter o modelo de gestão da Qualidade dos serviços de
TI
·
Implementar e monitorar indicadores de desempenho (SLA, TMA, backlog,
FCR, reaberturas, etc.)
·
Acompanhar e medir os principais fluxos da operação, com foco nos
chamados mais críticos (Top 10)
·
Desenvolver relatórios executivos com análise de desempenho e plano de
ação
·
Conduzir reuniões táticas com supervisores, promovendo a cultura de
dados e melhoria contínua
·
Participar de reuniões com áreas de negócio, traduzindo a percepção de
qualidade para ações operacionais
·
Garantir a manutenção da base de conhecimento, sua aderência e
governança
·
Apoiar os supervisores com realização de dailies, alinhamentos e
intervenções pontuais
·
Conduzir e/ou supervisionar pesquisas de satisfação, NPS e relatórios
de percepção do cliente
·
Identificar e recomendar melhorias nos processos e na jornada do
atendimento
·
Gerenciar base de conhecimento.
- Conhecimentos técnicos indispensáveis:
- · Ferramentas de ITSM (ex:ServiceNow, GLPI, Requestia, etc)
- · Métricas e KPIs de atendimento em operações de suporte técnico
- · Experiência em ferramentas e modelos de controle de qualidade (QMS)
- · Domínio de Excel (incluindo gráficos, Tabela Dinâmica, fórmulas)
- · Capacidade de elaborar e conduzir apresentações executivas
- · Elaboração de relatórios operacionais e dashboards analíticos
- · Vivência em análise de LEAD TIME, CYCLE TIME, backlog e reaberturas
- · Elaboração de manuais, playbooks e procedimentos operacionais
- · Experiência em treinamentos, workshops e criação de base de conhecimento
- · Sólidos conhecimentos em ITIL e boas práticas de suporte
- · Sólidas habilidades analíticas e de solução de problemas;
- ·
- Certificações Obrigatórias
- · Curso ou certificação HDI ou· ITIL Foundations V3 ou V4
- Aspectos comportamentais / habilidades desejadas:
·
Visão estratégica e foco em
resultados
·
Proatividade e protagonismo
na melhoria contínua
·
Excelente comunicação
verbal e escrita
·
Capacidade de articulação
com múltiplas áreas
·
Habilidade para treinar e
orientar profissionais
·
Senso de urgência,
organização e disciplina
·
Capacidade analítica para
tomada de decisão com base em dados
- Relacionamento próximo e colaborativo com os supervisores
- Conhecimentos técnicos desejáveis:
- · Vivência com ServiceNow ou outras plataformas ITSM corporativas
- · Experiência prática com metodologias ágeis (Scrum, Kanban)
- · Conhecimento básico de Power BI ou ferramentas de BI
- · Vivência em ambientes 24x7 de atendimento técnico
- Certificações desejadas:
- · ITIL v3 ou ITIL Intermediate
- · ISO 20000
- Conhecimento em ISO 9001 ou Six Sigma
Somos uma empresa feita de pessoas que fazem negócios com outras pessoas e não com CNPJs. Tecnologia é o meio que usamos para servir o mundo e ajudar o próximo, seus negócios e seus objetivos.
Analista de Quality Assunrance
Solor Tecnologia | Rio de Janeiro - RJ | Presencial
Descrição da vaga
Função:
Atuar como referência
técnica e estratégica na área de Qualidade, sendo responsável por desenhar,
liderar e sustentar a governança dos indicadores operacionais, garantir
padronização de processos, qualidade na entrega dos serviços, e manter forte
articulação com os supervisores da operação e cliente.
Responsabilidades e atribuições
AAtividades a
serem desempenhadas:
·
Reestruturar e manter o modelo de gestão da Qualidade dos serviços de
TI
·
Implementar e monitorar indicadores de desempenho (SLA, TMA, backlog,
FCR, reaberturas, etc.)
·
Acompanhar e medir os principais fluxos da operação, com foco nos
chamados mais críticos (Top 10)
·
Desenvolver relatórios executivos com análise de desempenho e plano de
ação
·
Conduzir reuniões táticas com supervisores, promovendo a cultura de
dados e melhoria contínua
·
Participar de reuniões com áreas de negócio, traduzindo a percepção de
qualidade para ações operacionais
·
Garantir a manutenção da base de conhecimento, sua aderência e
governança
·
Apoiar os supervisores com realização de dailies, alinhamentos e
intervenções pontuais
·
Conduzir e/ou supervisionar pesquisas de satisfação, NPS e relatórios
de percepção do cliente
·
Identificar e recomendar melhorias nos processos e na jornada do
atendimento
·
Gerenciar base de conhecimento.
Requisitos e qualificações
- Conhecimentos técnicos indispensáveis:
- · Ferramentas de ITSM (ex:ServiceNow, GLPI, Requestia, etc)
- · Métricas e KPIs de atendimento em operações de suporte técnico
- · Experiência em ferramentas e modelos de controle de qualidade (QMS)
- · Domínio de Excel (incluindo gráficos, Tabela Dinâmica, fórmulas)
- · Capacidade de elaborar e conduzir apresentações executivas
- · Elaboração de relatórios operacionais e dashboards analíticos
- · Vivência em análise de LEAD TIME, CYCLE TIME, backlog e reaberturas
- · Elaboração de manuais, playbooks e procedimentos operacionais
- · Experiência em treinamentos, workshops e criação de base de conhecimento
- · Sólidos conhecimentos em ITIL e boas práticas de suporte
- · Sólidas habilidades analíticas e de solução de problemas;
- ·
- Certificações Obrigatórias
- · Curso ou certificação HDI ou· ITIL Foundations V3 ou V4
- Aspectos comportamentais / habilidades desejadas:
·
Visão estratégica e foco em
resultados
·
Proatividade e protagonismo
na melhoria contínua
·
Excelente comunicação
verbal e escrita
·
Capacidade de articulação
com múltiplas áreas
·
Habilidade para treinar e
orientar profissionais
·
Senso de urgência,
organização e disciplina
·
Capacidade analítica para
tomada de decisão com base em dados
- Relacionamento próximo e colaborativo com os supervisores
Requisitos desejáveis
- Conhecimentos técnicos desejáveis:
- · Vivência com ServiceNow ou outras plataformas ITSM corporativas
- · Experiência prática com metodologias ágeis (Scrum, Kanban)
- · Conhecimento básico de Power BI ou ferramentas de BI
- · Vivência em ambientes 24x7 de atendimento técnico
- Certificações desejadas:
- · ITIL v3 ou ITIL Intermediate
- · ISO 20000
- Conhecimento em ISO 9001 ou Six Sigma
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
Cartão Pluxee Múltiplo – carga mensal
Plano de Saúde e Odontológico sem coparticipação
Vale Transporte
Seguro de Vida
Day Off Aniversário
Onhappy
Wellhub (Gympass)
Possibilidade de deslocamento lateral entre clientes
Reembolsos de certificação
Indicação premiada
Sobre a empresa
Somos uma empresa feita de pessoas que fazem negócios com outras pessoas e não com CNPJs. Tecnologia é o meio que usamos para servir o mundo e ajudar o próximo, seus negócios e seus objetivos.