Buscamos um profissional estratégico, orientado a resultados, proativo, com excelente comunicação, capacidade de articulação e análise, senso de urgência, organização, disciplina e habilidade para colaborar, treinar e promover melhorias contínuas em parceria com líderes e equipes.

• Reestruturar e manter o modelo de gestão da Qualidade dos serviços de TI
• Implementar e monitorar indicadores de desempenho (SLA, TMA, backlog, FCR, reaberturas, etc.)  
• Acompanhar e medir os principais fluxos da operação, com foco nos chamados mais críticos (Top 10)
• Desenvolver relatórios executivos com análise de desempenho e plano de ação
• Conduzir reuniões táticas com supervisores, promovendo a cultura de dados e melhoria contínua
• Participar de reuniões com áreas de negócio, traduzindo a percepção de qualidade para ações operacionais 
• Garantir a manutenção da base de conhecimento, sua aderência e governança
• Apoiar os supervisores com realização de dailies, alinhamentos e intervenções pontuais
• Conduzir e/ou supervisionar pesquisas de satisfação, NPS e relatórios de percepção do cliente 
• Identificar e recomendar melhorias nos processos e na jornada do atendimento   
• Gerenciar base de conhecimento.

• Ferramentas de ITSM (ex:ServiceNow, GLPI, Requestia, etc)
• Conhecimento de Métricas e KPIs de atendimento em operações de suporte técnico 
• Experiência em ferramentas e modelos de controle de qualidade (QMS)
• Domínio de Excel (incluindo gráficos, Tabela Dinâmica, fórmulas)
• Capacidade de elaborar e conduzir apresentações executivas
• Elaboração de relatórios operacionais e dashboards analíticos
• Vivência em análise de LEAD TIME, CYCLE TIME, backlog e reaberturas
• Elaboração de manuais, playbooks e procedimentos operacionais
• Experiência em treinamentos, workshops e criação de base de conhecimento
• Conhecimentos em ITIL e boas práticas de suporte
• Habilidades analíticas e de solução de problemas.

• Vivência com ServiceNow ou outras plataformas ITSM corporativas
• Experiência prática com metodologias ágeis (Scrum, Kanban)
• Conhecimento básico de Power BI ou ferramentas de BI
• Vivência em ambientes 24x7 de atendimento técnico

Certificações desejáveis:

• ITIL v3 ou ITIL Intermediate
• ISO 20000
• Conhecimento em ISO 9001 ou Six Sigma

A Solor provê soluções e serviços para elevar o nível de disponibilidade e performance dos serviços de TI dos nossos clientes, garantindo a continuidade das operações digitais, protegendo seus negócios e otimizando seus investimentos. Se você é um profissional de TI ou quer ingressar em TI em uma empresa inovadora, com um DNA forte, que respeita e valoriza seu time de colaboradores.