Gerente de Serviços de Service Desk e Field Services para liderar uma operação de suporte técnico, garantindo a qualidade dos serviços, o cumprimento dos níveis de atendimento e uma excelente experiência para os usuários. O(a) profissional será responsável pela gestão das equipes de suporte remoto e presencial, pelo acompanhamento dos indicadores operacionais e contratuais e pela implementação de ações de melhoria contínua.

Principais Responsabilidades

• Gerenciar as operações de Service Desk, suporte remoto e atendimento presencial de Field Services.
• Liderar equipes de analistas, técnicos, supervisores e coordenadores, promovendo o desenvolvimento, a produtividade e o engajamento dos profissionais.
• Garantir o cumprimento dos SLAs, OLAs, indicadores operacionais e demais compromissos contratuais.
• Acompanhar indicadores como volume de chamados, tempo médio de atendimento, tempo médio de resolução, taxa de abandono, resolução no primeiro contato, backlog, reincidência e satisfação dos usuários.
• Coordenar o atendimento de incidentes, requisições, problemas, acessos, ativos e demandas relacionadas ao ambiente de trabalho dos usuários.
• Gerenciar o atendimento presencial em escritórios, filiais, unidades operacionais e localidades remotas.
• Planejar a cobertura das equipes, escalas, capacidade operacional e distribuição dos técnicos de campo.
• Atuar na gestão de incidentes críticos, garantindo comunicação, escalonamento, mobilização das equipes e rápida restauração dos serviços.
• Implantar e manter processos baseados nas melhores práticas de ITIL, especialmente Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas, Conhecimento e Nível de Serviço.
• Identificar oportunidades de automação, autoatendimento, chatbot, base de conhecimento e melhoria da resolução no primeiro contato.
• Gerenciar ferramentas de ITSM, inventário, acesso remoto, monitoramento e gestão de ativos.
• Conduzir reuniões operacionais e executivas com clientes, áreas internas, fornecedores e demais partes interessadas.
• Elaborar relatórios gerenciais, apresentações executivas, planos de ação e análises de causa raiz.
• Gerenciar fornecedores e parceiros envolvidos na prestação dos serviços de suporte.
• Apoiar processos de transição, implantação e transformação das operações de suporte.
• Garantir o cumprimento das políticas de segurança da informação, proteção de dados, auditoria e conformidade.
• Controlar orçamento, custos, produtividade, volumetria, dimensionamento e rentabilidade dos serviços.
• Promover iniciativas de melhoria contínua, eficiência operacional e aumento da satisfação dos usuários.

Requisitos

• Formação superior completa em Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia ou áreas relacionadas.
• Experiência em gestão de operações de Service Desk, Field Services, suporte técnico ou Digital Workplace.
• Experiência na liderança de equipes técnicas e operações com atendimento a múltiplas localidades.
• Conhecimento de processos e boas práticas ITIL.
• Conhecimento de indicadores, SLAs, gestão de capacidade, qualidade e experiência do usuário.
• Experiência com ferramentas de ITSM, inventário, gestão de ativos e suporte remoto.
• Capacidade de conduzir reuniões executivas, gerir crises e elaborar planos de ação.
• Conhecimento de ambientes Microsoft, dispositivos corporativos, redes, impressão, mobilidade e colaboração.
• Disponibilidade para viagens e acompanhamento de operações presenciais, quando necessário.

Diferenciais

• Certificação ITIL Foundation ou superior.
• Experiência em operações 24x7 e ambientes de missão crítica.
• Conhecimento de ITAM, CMDB, Digital Experience Management e automação de atendimento.
• Experiência em contratos de serviços gerenciados e terceirização de TI.
• Conhecimento de metodologias ágeis, Lean, Six Sigma ou práticas de melhoria contínua.
• Experiência com ferramentas como ServiceNow, Jira Service Management, BMC, Freshservice, ManageEngine ou similares.

Experiencia em JIRA e implantação de Chatbot

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