Analista de Qualidade Senior
Solor Tecnologia | Rio de Janeiro - RJ | Presencial
Atuar como referência
técnica e estratégica na área de Qualidade, sendo responsável por desenhar,
liderar e sustentar a governança dos indicadores operacionais, garantir
padronização de processos, qualidade na entrega dos serviços, e manter forte
articulação com os supervisores da operação e cliente.
Será também o ponto focal
da área em alinhamentos executivos, reuniões táticas e em situações
extraordinárias, podendo assumir temporariamente funções de supervisão.
Essa oportunidade é para atuação 100%, no local de trabalho, onde valorizamos o contato direto com o time e o dia a dia colaborativo.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Planos de Saúde e Odontológico;
- VA ou VR de R$ 735,00;
- Vale Transporte;
- GymPass;
- Seguro de Vida MetLife;
- Day Off Aniversário;
- Benefício Farmácia Vidalink;
- Onhappy;
- Possibilidade de deslocamento lateral entre clientes;
- Reembolsos de certificação;
- Indicação premiada;
Atividades a
serem desempenhadas:
·
Reestruturar e manter o modelo de gestão da Qualidade dos serviços de
TI
·
Implementar e monitorar indicadores de desempenho (SLA, TMA, backlog,
FCR, reaberturas, etc.)
·
Acompanhar e medir os principais fluxos da operação, com foco nos
chamados mais críticos (Top 10)
·
Desenvolver relatórios executivos com análise de desempenho e plano de
ação
· Conduzir reuniões táticas com supervisores, promovendo a cultura de
dados e melhoria contínua
·
Participar de reuniões com áreas de negócio, traduzindo a percepção de
qualidade para ações operacionais
·
Garantir a manutenção da base de conhecimento, sua aderência e
governança
·
Apoiar os supervisores com realização de dailies (alinhamentos e
intervenções pontuais)
·
Realizar reposições de supervisão em situações extraordinárias
·
Conduzir e/ou supervisionar pesquisas de satisfação, NPS e relatórios
de percepção do cliente
·
Identificar e recomendar melhorias nos processos e na jornada do
atendimento
·
Gerenciar base de conhecimento.
Conhecimentos técnicos indispensáveis:
Aspectos comportamentais / habilidades desejadas:
- Ferramentas de ITSM (ex: ServiceNow, GLPI, Requestia, etc)
- Métricas e KPIs de atendimento em operações de suporte técnico
- Experiência em ferramentas e modelos de controle de qualidade (QMS)
- Domínio de Excel (incluindo gráficos, Tabela Dinâmica, fórmulas)
- Capacidade de elaborar e conduzir apresentações executivas
- Elaboração de relatórios operacionais e dashboards analíticos
- Vivência em análise de LEAD TIME, CYCLE TIME, backlog e reaberturas
- Elaboração de manuais, playbooks e procedimentos operacionais
- Experiência em treinamentos, workshops e criação de base de conhecimento
- Sólidos conhecimentos em ITIL e boas práticas de suporte
- Sólidas habilidades analíticas e de solução de problemas;
- Essencial conhecimento
da ISO 9000 e ISO 20000.
- Curso ou certificação HDI – SCA ou DAST
- ITIL Foundations V3 ou V4
Aspectos comportamentais / habilidades desejadas:
·
Visão estratégica e foco em
resultados
·
Proatividade e protagonismo
na melhoria contínua
·
Excelente comunicação
verbal e escrita
·
Capacidade de articulação
com múltiplas áreas
·
Habilidade para treinar e
orientar profissionais
·
Senso de urgência,
organização e disciplina
·
Capacidade analítica para
tomada de decisão com base em dados
· Relacionamento próximo e colaborativo com os supervisores
· Relacionamento próximo e colaborativo com os supervisores
Conhecimentos técnicos desejáveis:
Certificações desejadas:
- Vivência com ServiceNow ou outras plataformas ITSM corporativas
- Experiência prática com metodologias ágeis (Scrum, Kanban)
- Conhecimento básico de Power BI ou ferramentas de BI
- Vivência em ambientes 24x7 de atendimento técnico
Certificações desejadas:
- ITIL v3 ou ITIL Intermediate
- ISO 20000
- Conhecimento em ISO 9001 ou Six Sigma
A Solor provê
soluções e serviços para elevar o nível de disponibilidade e performance dos
serviços de TI dos nossos clientes, garantindo a continuidade das operações
digitais, protegendo seus negócios e otimizando seus investimentos.
Analista de Qualidade Senior
Solor Tecnologia | Rio de Janeiro - RJ | Presencial
Descrição da vaga
Atuar como referência
técnica e estratégica na área de Qualidade, sendo responsável por desenhar,
liderar e sustentar a governança dos indicadores operacionais, garantir
padronização de processos, qualidade na entrega dos serviços, e manter forte
articulação com os supervisores da operação e cliente.
Será também o ponto focal
da área em alinhamentos executivos, reuniões táticas e em situações
extraordinárias, podendo assumir temporariamente funções de supervisão.
Essa oportunidade é para atuação 100%, no local de trabalho, onde valorizamos o contato direto com o time e o dia a dia colaborativo.
Responsabilidades e atribuições
Atividades a
serem desempenhadas:
·
Reestruturar e manter o modelo de gestão da Qualidade dos serviços de
TI
·
Implementar e monitorar indicadores de desempenho (SLA, TMA, backlog,
FCR, reaberturas, etc.)
·
Acompanhar e medir os principais fluxos da operação, com foco nos
chamados mais críticos (Top 10)
·
Desenvolver relatórios executivos com análise de desempenho e plano de
ação
· Conduzir reuniões táticas com supervisores, promovendo a cultura de
dados e melhoria contínua
·
Participar de reuniões com áreas de negócio, traduzindo a percepção de
qualidade para ações operacionais
·
Garantir a manutenção da base de conhecimento, sua aderência e
governança
·
Apoiar os supervisores com realização de dailies (alinhamentos e
intervenções pontuais)
·
Realizar reposições de supervisão em situações extraordinárias
·
Conduzir e/ou supervisionar pesquisas de satisfação, NPS e relatórios
de percepção do cliente
·
Identificar e recomendar melhorias nos processos e na jornada do
atendimento
·
Gerenciar base de conhecimento.
Requisitos e qualificações
Conhecimentos técnicos indispensáveis:
Aspectos comportamentais / habilidades desejadas:
- Ferramentas de ITSM (ex: ServiceNow, GLPI, Requestia, etc)
- Métricas e KPIs de atendimento em operações de suporte técnico
- Experiência em ferramentas e modelos de controle de qualidade (QMS)
- Domínio de Excel (incluindo gráficos, Tabela Dinâmica, fórmulas)
- Capacidade de elaborar e conduzir apresentações executivas
- Elaboração de relatórios operacionais e dashboards analíticos
- Vivência em análise de LEAD TIME, CYCLE TIME, backlog e reaberturas
- Elaboração de manuais, playbooks e procedimentos operacionais
- Experiência em treinamentos, workshops e criação de base de conhecimento
- Sólidos conhecimentos em ITIL e boas práticas de suporte
- Sólidas habilidades analíticas e de solução de problemas;
- Essencial conhecimento
da ISO 9000 e ISO 20000.
- Curso ou certificação HDI – SCA ou DAST
- ITIL Foundations V3 ou V4
Aspectos comportamentais / habilidades desejadas:
·
Visão estratégica e foco em
resultados
·
Proatividade e protagonismo
na melhoria contínua
·
Excelente comunicação
verbal e escrita
·
Capacidade de articulação
com múltiplas áreas
·
Habilidade para treinar e
orientar profissionais
·
Senso de urgência,
organização e disciplina
·
Capacidade analítica para
tomada de decisão com base em dados
· Relacionamento próximo e colaborativo com os supervisores
· Relacionamento próximo e colaborativo com os supervisores
Requisitos desejáveis
Conhecimentos técnicos desejáveis:
Certificações desejadas:
- Vivência com ServiceNow ou outras plataformas ITSM corporativas
- Experiência prática com metodologias ágeis (Scrum, Kanban)
- Conhecimento básico de Power BI ou ferramentas de BI
- Vivência em ambientes 24x7 de atendimento técnico
Certificações desejadas:
- ITIL v3 ou ITIL Intermediate
- ISO 20000
- Conhecimento em ISO 9001 ou Six Sigma
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Planos de Saúde e Odontológico;
- VA ou VR de R$ 735,00;
- Vale Transporte;
- GymPass;
- Seguro de Vida MetLife;
- Day Off Aniversário;
- Benefício Farmácia Vidalink;
- Onhappy;
- Possibilidade de deslocamento lateral entre clientes;
- Reembolsos de certificação;
- Indicação premiada;
Sobre a empresa
A Solor provê
soluções e serviços para elevar o nível de disponibilidade e performance dos
serviços de TI dos nossos clientes, garantindo a continuidade das operações
digitais, protegendo seus negócios e otimizando seus investimentos.