[CS] Analista de Customer Experience Sênior | DP (Remoto)
TOTVS | Joinville - SC | Híbrido
Orquestrar a experiência completa do cliente, atuando como torre de controle para direcionar a resolução de problemas e garantir a satisfação. Por meio de análise proativa dos ofensores da jornada, mitigar riscos de churn e promover a melhor experiência com os produtos de RH.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
- Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
- Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
- Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
- Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
- Plano de saúde e odontológico;
- Vale refeição e / ou alimentação;
- Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
- Licença maternidade e paternidade estendida;
- Espaço de lactário;
- Bicicletário;
- Vestiário;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche;
- Previdência privada;
- Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
- Gympass.
- Gestão de Experiência do Cliente: Gerenciar a experiência dos clientes do portfólio RH (produtos de Jornadas e Folha), atuando de forma proativa no ciclo de vida do cliente para identificar oportunidades de adoção do produto e reduzir riscos de churn.
- Mitigação de Churn e Análise de Ofensores: Investigar, analisar e categorizar os principais motivos de insatisfação e cancelamento (churn) das linhas de produtos.
- Voz do Cliente e Melhoria Contínua: Traduzir o feedback da linha de frente em dados estruturados (Voz do Produto), priorizando melhorias, correções e planos de ação junto ao time de Produto.
- Otimização da Jornada e Suporte: Mapear a jornada do cliente para identificar fricções e gargalos (interface e usabilidade) que geram tickets de suporte repetitivos.
- Projetos Estratégicos de Prevenção: Criar e gerenciar alavancas estratégicas (incluindo novos materiais e automações) para prevenir problemas e mitigar riscos de churn.
- Monitoramento e Retenção: Monitorar métricas-chave (satisfação, engajamento e retenção) da carteira de clientes RH, propondo ações de melhoria e planos de contenção de riscos de adoção e experiência de relacionamento TOTVS.
- Performance e Antecipação de Problemas: Gerir a performance do cliente no uso dos produtos e serviços, acompanhando os critérios de sucesso e antecipando possíveis problemas durante toda a jornada.
- Relatórios e NPS: Criar e apresentar relatórios de acompanhamento dos principais indicadores, métricas de satisfação da jornada e gerenciar o plano de ação para tratativas de NPS do produto e serviço.
- Relacionamento Interdepartamental: Estabelecer relacionamentos sólidos com stakeholders internos (times TOTVS) e externos (clientes), visando a melhoria da experiência com soluções de folha de pagamento e gestão de ponto eletrônico TOTVS.
- Formação superior em Recursos Humanos, Administração, Gestão de Projetos, Ciências Contábeis ou áreas correlatas.
- Experiência de 2 anos ou mais atuando com software de RH, ERPS e controle de ponto em empresas B2B.
- Vivência prévia com gestão de projetos e processos na jornada de experiência de clientes, com interface em gestão de risco e melhoria contínua.
- Comunicação e Influência: Excelente capacidade de negociação e articulação para transitar entre equipes técnicas e operacionais.
- Visão Analítica: Habilidade para extrair padrões de grandes volumes de dados (tickets, pesquisas de CSAT/NPS) e transformá-los em planos de ação atuando em melhorias operacionais.
- Foco no Usuário: Paixão por entender o comportamento do usuário e resolver problemas complexos de usabilidade.
- Postura de accountability, senso de dono e visão sistêmica de negócios.
- Perfil ágil e focado em resultados em meio a cenário multidisciplinar, com atuação em resolução de problemas.
- Habilidade para gerenciar múltiplas demandas com alta organização.
- Sólida vivência em Customer Success, Suporte Técnico ou Produto (especialmente em empresas de tecnologia/SaaS).
Conhecimento em legislação trabalhista; - Desejável CS e CX
Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.
Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente!
Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes.
Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia.
#VemPraTOTVS #SomosTOTVS
[CS] Analista de Customer Experience Sênior | DP (Remoto)
TOTVS | Joinville - SC | Híbrido
Descrição da vaga
Orquestrar a experiência completa do cliente, atuando como torre de controle para direcionar a resolução de problemas e garantir a satisfação. Por meio de análise proativa dos ofensores da jornada, mitigar riscos de churn e promover a melhor experiência com os produtos de RH.
Responsabilidades e atribuições
- Gestão de Experiência do Cliente: Gerenciar a experiência dos clientes do portfólio RH (produtos de Jornadas e Folha), atuando de forma proativa no ciclo de vida do cliente para identificar oportunidades de adoção do produto e reduzir riscos de churn.
- Mitigação de Churn e Análise de Ofensores: Investigar, analisar e categorizar os principais motivos de insatisfação e cancelamento (churn) das linhas de produtos.
- Voz do Cliente e Melhoria Contínua: Traduzir o feedback da linha de frente em dados estruturados (Voz do Produto), priorizando melhorias, correções e planos de ação junto ao time de Produto.
- Otimização da Jornada e Suporte: Mapear a jornada do cliente para identificar fricções e gargalos (interface e usabilidade) que geram tickets de suporte repetitivos.
- Projetos Estratégicos de Prevenção: Criar e gerenciar alavancas estratégicas (incluindo novos materiais e automações) para prevenir problemas e mitigar riscos de churn.
- Monitoramento e Retenção: Monitorar métricas-chave (satisfação, engajamento e retenção) da carteira de clientes RH, propondo ações de melhoria e planos de contenção de riscos de adoção e experiência de relacionamento TOTVS.
- Performance e Antecipação de Problemas: Gerir a performance do cliente no uso dos produtos e serviços, acompanhando os critérios de sucesso e antecipando possíveis problemas durante toda a jornada.
- Relatórios e NPS: Criar e apresentar relatórios de acompanhamento dos principais indicadores, métricas de satisfação da jornada e gerenciar o plano de ação para tratativas de NPS do produto e serviço.
- Relacionamento Interdepartamental: Estabelecer relacionamentos sólidos com stakeholders internos (times TOTVS) e externos (clientes), visando a melhoria da experiência com soluções de folha de pagamento e gestão de ponto eletrônico TOTVS.
Requisitos e qualificações
- Formação superior em Recursos Humanos, Administração, Gestão de Projetos, Ciências Contábeis ou áreas correlatas.
- Experiência de 2 anos ou mais atuando com software de RH, ERPS e controle de ponto em empresas B2B.
- Vivência prévia com gestão de projetos e processos na jornada de experiência de clientes, com interface em gestão de risco e melhoria contínua.
- Comunicação e Influência: Excelente capacidade de negociação e articulação para transitar entre equipes técnicas e operacionais.
- Visão Analítica: Habilidade para extrair padrões de grandes volumes de dados (tickets, pesquisas de CSAT/NPS) e transformá-los em planos de ação atuando em melhorias operacionais.
- Foco no Usuário: Paixão por entender o comportamento do usuário e resolver problemas complexos de usabilidade.
- Postura de accountability, senso de dono e visão sistêmica de negócios.
- Perfil ágil e focado em resultados em meio a cenário multidisciplinar, com atuação em resolução de problemas.
- Habilidade para gerenciar múltiplas demandas com alta organização.
Requisitos desejáveis
- Sólida vivência em Customer Success, Suporte Técnico ou Produto (especialmente em empresas de tecnologia/SaaS).
Conhecimento em legislação trabalhista; - Desejável CS e CX
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
- Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
- Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
- Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
- Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
- Plano de saúde e odontológico;
- Vale refeição e / ou alimentação;
- Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
- Licença maternidade e paternidade estendida;
- Espaço de lactário;
- Bicicletário;
- Vestiário;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche;
- Previdência privada;
- Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
- Gympass.
Sobre a empresa
Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.
Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente!
Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes.
Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia.
#VemPraTOTVS #SomosTOTVS