[Suporte] Coordenação de Suporte Técnico
TOTVS | Rio de Janeiro - RJ | Híbrido
Aqui você será responsável por gerenciar a operação do time de suporte técnico de backoffice para o segmento de Hotelaria, garantindo a excelência no atendimento aos clientes, a otimização contínua de processos e a gestão eficiente do time. Atuará na formação e capacitação de pessoas, na condução de projetos da área e na garantia do cumprimento de metas operacionais e de satisfação, visando o aumento de valor e eficiência dos produtos TOTVS.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
- Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
- Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
- Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
- Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
- Plano de saúde e odontológico;
- Vale refeição e / ou alimentação;
- Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
- Licença maternidade e paternidade estendida;
- Espaço de lactário;
- Bicicletário;
- Vestiário;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche;
- Previdência privada;
- Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
- Gympass.
Gestão de Pessoas:
- Realizar a gestão direta do time de suporte, desenvolvendo, acompanhando e motivando a equipe, resolvendo conflitos e atuando como referência técnica e comportamental.
- Promover o desenvolvimento de carreira, feedbacks contínuos e planos de capacitação periódicos para o time.
- Garantir a coesão, integração e engajamento da equipe, promovendo um ambiente colaborativo.
- Desenvolver novas lideranças e multiplicadores internos.
Gestão de Processos e Operação:
- Assegurar a eficiência operacional do suporte multicanal (chamados, e-mail, telefone e chat), monitorando volume, tempo de resposta/solução e qualidade das entregas.
- Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento e os níveis de satisfação dos clientes (CSAT, NPS).
- Mapear, padronizar e propor melhorias contínuas nos processos operacionais da área de suporte.
- Analisar criticamente indicadores para tomadas de decisão estratégicas e operacionais.
- Atuar na gestão e mediação de crises ou chamados críticos/escalados, conciliando prioridades e aconselhando na melhor solução para o cliente e para o negócio.
Gestão de Projetos e Negócio:
- Planejar, acompanhar e executar iniciativas e projetos internos focado na evolução da área de suporte e experiência do cliente.
- Planejar a capacidade produtiva do time (workload/escala), acompanhando a eficiência operacional e financeira (horas extras, recursos e orçamento).
- Promover e assegurar alinhamento com áreas cross (como Produto, Desenvolvimento, Implantação e CS) para evolução contínua do setor.
- Acompanhar tendências do mercado de Hotelaria e tecnologias para propor inovações e otimizações no atendimento técnico.
- Sólida experiência em Gestão de Pessoas e Operações de Suporte Técnico / Atendimento a Clientes.
- Experiência em gestão de operação multicanal (chamado, telefone, e-mail e chat).
- Forte domínio na gestão dos 3 Ps (Pessoas, Processos e Projetos).
- Conhecimento e vivência com metodologias ágeis (Kanban, Scrum) para gestão de fluxo de demandas.
- Conhecimento em rotinas operacionais e módulos de Backoffice (Financeiro, Fiscal, Contábil, Compras, Estoque/Faturamento).
- Conhecimento em indicadores de suporte/atendimento (SLA, FCR, CSAT, NPS, TMA).
- Domínio na elaboração de relatórios, dashboards de acompanhamento e apresentações gerenciais.
- Ferramentas de Gestão de Projetos e Chamados.
- Capacidade de análise e gestão de riscos, visão crítica e alta habilidade de negociação e resolução de conflitos.
Modelo de Trabalho:
Disponibilidade para modelo híbrido no Rio de Janeiro/RJ (3x por semana presencial).
Formação Acadêmica:
Graduação em Tecnologia da Informação, Gestão Hoteleira, Administração ou áreas afins. Desejável Pós-Graduação ou MBA.
- Conhecimento ou vivência prévia com times cross, produtos/sistemas TOTVS direcionados a Hotelaria e/ou Backoffice corporativo.
- Vivência com modelos e rotinas de negócios SaaS
Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.
Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente!
Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes.
Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia.
#VemPraTOTVS #SomosTOTVS
[Suporte] Coordenação de Suporte Técnico
TOTVS | Rio de Janeiro - RJ | Híbrido
Descrição da vaga
Aqui você será responsável por gerenciar a operação do time de suporte técnico de backoffice para o segmento de Hotelaria, garantindo a excelência no atendimento aos clientes, a otimização contínua de processos e a gestão eficiente do time. Atuará na formação e capacitação de pessoas, na condução de projetos da área e na garantia do cumprimento de metas operacionais e de satisfação, visando o aumento de valor e eficiência dos produtos TOTVS.
Responsabilidades e atribuições
Gestão de Pessoas:
- Realizar a gestão direta do time de suporte, desenvolvendo, acompanhando e motivando a equipe, resolvendo conflitos e atuando como referência técnica e comportamental.
- Promover o desenvolvimento de carreira, feedbacks contínuos e planos de capacitação periódicos para o time.
- Garantir a coesão, integração e engajamento da equipe, promovendo um ambiente colaborativo.
- Desenvolver novas lideranças e multiplicadores internos.
Gestão de Processos e Operação:
- Assegurar a eficiência operacional do suporte multicanal (chamados, e-mail, telefone e chat), monitorando volume, tempo de resposta/solução e qualidade das entregas.
- Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento e os níveis de satisfação dos clientes (CSAT, NPS).
- Mapear, padronizar e propor melhorias contínuas nos processos operacionais da área de suporte.
- Analisar criticamente indicadores para tomadas de decisão estratégicas e operacionais.
- Atuar na gestão e mediação de crises ou chamados críticos/escalados, conciliando prioridades e aconselhando na melhor solução para o cliente e para o negócio.
Gestão de Projetos e Negócio:
- Planejar, acompanhar e executar iniciativas e projetos internos focado na evolução da área de suporte e experiência do cliente.
- Planejar a capacidade produtiva do time (workload/escala), acompanhando a eficiência operacional e financeira (horas extras, recursos e orçamento).
- Promover e assegurar alinhamento com áreas cross (como Produto, Desenvolvimento, Implantação e CS) para evolução contínua do setor.
- Acompanhar tendências do mercado de Hotelaria e tecnologias para propor inovações e otimizações no atendimento técnico.
Requisitos e qualificações
- Sólida experiência em Gestão de Pessoas e Operações de Suporte Técnico / Atendimento a Clientes.
- Experiência em gestão de operação multicanal (chamado, telefone, e-mail e chat).
- Forte domínio na gestão dos 3 Ps (Pessoas, Processos e Projetos).
- Conhecimento e vivência com metodologias ágeis (Kanban, Scrum) para gestão de fluxo de demandas.
- Conhecimento em rotinas operacionais e módulos de Backoffice (Financeiro, Fiscal, Contábil, Compras, Estoque/Faturamento).
- Conhecimento em indicadores de suporte/atendimento (SLA, FCR, CSAT, NPS, TMA).
- Domínio na elaboração de relatórios, dashboards de acompanhamento e apresentações gerenciais.
- Ferramentas de Gestão de Projetos e Chamados.
- Capacidade de análise e gestão de riscos, visão crítica e alta habilidade de negociação e resolução de conflitos.
Modelo de Trabalho:
Disponibilidade para modelo híbrido no Rio de Janeiro/RJ (3x por semana presencial).
Formação Acadêmica:
Graduação em Tecnologia da Informação, Gestão Hoteleira, Administração ou áreas afins. Desejável Pós-Graduação ou MBA.
Requisitos desejáveis
- Conhecimento ou vivência prévia com times cross, produtos/sistemas TOTVS direcionados a Hotelaria e/ou Backoffice corporativo.
- Vivência com modelos e rotinas de negócios SaaS
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
- Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
- Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
- Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
- Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
- Plano de saúde e odontológico;
- Vale refeição e / ou alimentação;
- Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
- Licença maternidade e paternidade estendida;
- Espaço de lactário;
- Bicicletário;
- Vestiário;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche;
- Previdência privada;
- Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
- Gympass.
Sobre a empresa
Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.
Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente!
Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes.
Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia.
#VemPraTOTVS #SomosTOTVS