[Produto RH] Coordenador de Experiência do Cliente
TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido
Garantir o direcionamento tático das squads e a gestão ativa da carteira de clientes sob sua responsabilidade.Atuar na prevenção de cancelamentos, na resolução de crises táticas e na condução contínua do relacionamento com os decisores dos clientes.Assegurar a estabilidade da receita e a aplicação da metodologia estabelecida.Atuar em uma posição de nível de coordenação, com reporte para a Gerência de Special Ops de Produto RH.
A posição está inserida na Gerência Executiva de Planejamento e Negócios, que integra a Diretoria de Produtos e Negócios para RH, dentro da Vice-Presidência de Plataformas.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
- Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
- Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
- Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
- Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
- Plano de saúde e odontológico;
- Vale refeição e / ou alimentação;
- Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
- Licença maternidade e paternidade estendida;
- Espaço de lactário;
- Bicicletário;
- Vestiário;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche;
- Previdência privada;
- Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
- Gympass.
- Acompanhar a saúde operacional e relacional da carteira sob sua gestão, atuando preventivamente na mitigação de riscos de cancelamento (churn) e na retenção da receita recorrente da célula;
- Atuar como ponto focal para Gerentes e Diretores das áreas de RH e TI dos clientes, conduzindo reuniões periódicas, alinhando expectativas e validando planos de ação;
- Assegurar a aplicação do método em quatro etapas — Acolhimento, Estabilização, Normalização e Handover — pela squad, acompanhando a evolução das contas e atuando na remoção de impedimentos táticos;
- Gerir, orientar e avaliar o desempenho dos analistas e especialistas da célula, promovendo alinhamento operacional, capacitação e feedbacks contínuos;
- Gerenciar a capacidade da célula, orquestrando a alocação de recursos para garantir o atendimento simultâneo e equilibrado da carteira, buscando eficiência operacional e um clima organizacional saudável e positivo;
- Identificar oportunidades de expansão e cross-selling de novos serviços, como AMS, BSO e PRIME, ao longo da jornada do cliente, qualificando as demandas para direcionamento à área comercial;
- Monitorar os indicadores táticos da carteira, incluindo tempo de ciclo por etapa, taxa de normalização, SLAs e custos operacionais, reportando desvios e respectivos planos de ação à gerência da área.
- Formação superior completa em Administração, Gestão de RH, Tecnologia da Informação, Engenharia de Produção ou áreas correlatas. Pós-graduação ou especialização será considerada um diferencial;
- Experiência consolidada na gestão de times operacionais e gestão de carteira/Customer Success em empresas B2B, como SaaS, Serviços de RH ou TI;
- Vivência prática em gestão de crises táticas e atendimento a níveis de gerência e diretoria;
- Domínio de indicadores de retenção e operação, como SLA, Churn, MRR/ARR, LTV, CSAT e NPS;
- Conhecimento em processos de RH e TI e metodologias de gestão de projetos.
- Conhecimentos em produtos de RH TOTVS.
Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.
Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente!
Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes.
Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia.
#VemPraTOTVS #SomosTOTVS
[Produto RH] Coordenador de Experiência do Cliente
TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido
Descrição da vaga
Garantir o direcionamento tático das squads e a gestão ativa da carteira de clientes sob sua responsabilidade.Atuar na prevenção de cancelamentos, na resolução de crises táticas e na condução contínua do relacionamento com os decisores dos clientes.Assegurar a estabilidade da receita e a aplicação da metodologia estabelecida.Atuar em uma posição de nível de coordenação, com reporte para a Gerência de Special Ops de Produto RH.
A posição está inserida na Gerência Executiva de Planejamento e Negócios, que integra a Diretoria de Produtos e Negócios para RH, dentro da Vice-Presidência de Plataformas.
Responsabilidades e atribuições
- Acompanhar a saúde operacional e relacional da carteira sob sua gestão, atuando preventivamente na mitigação de riscos de cancelamento (churn) e na retenção da receita recorrente da célula;
- Atuar como ponto focal para Gerentes e Diretores das áreas de RH e TI dos clientes, conduzindo reuniões periódicas, alinhando expectativas e validando planos de ação;
- Assegurar a aplicação do método em quatro etapas — Acolhimento, Estabilização, Normalização e Handover — pela squad, acompanhando a evolução das contas e atuando na remoção de impedimentos táticos;
- Gerir, orientar e avaliar o desempenho dos analistas e especialistas da célula, promovendo alinhamento operacional, capacitação e feedbacks contínuos;
- Gerenciar a capacidade da célula, orquestrando a alocação de recursos para garantir o atendimento simultâneo e equilibrado da carteira, buscando eficiência operacional e um clima organizacional saudável e positivo;
- Identificar oportunidades de expansão e cross-selling de novos serviços, como AMS, BSO e PRIME, ao longo da jornada do cliente, qualificando as demandas para direcionamento à área comercial;
- Monitorar os indicadores táticos da carteira, incluindo tempo de ciclo por etapa, taxa de normalização, SLAs e custos operacionais, reportando desvios e respectivos planos de ação à gerência da área.
Requisitos e qualificações
- Formação superior completa em Administração, Gestão de RH, Tecnologia da Informação, Engenharia de Produção ou áreas correlatas. Pós-graduação ou especialização será considerada um diferencial;
- Experiência consolidada na gestão de times operacionais e gestão de carteira/Customer Success em empresas B2B, como SaaS, Serviços de RH ou TI;
- Vivência prática em gestão de crises táticas e atendimento a níveis de gerência e diretoria;
- Domínio de indicadores de retenção e operação, como SLA, Churn, MRR/ARR, LTV, CSAT e NPS;
- Conhecimento em processos de RH e TI e metodologias de gestão de projetos.
Requisitos desejáveis
- Conhecimentos em produtos de RH TOTVS.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
- Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
- Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
- Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
- Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
- Plano de saúde e odontológico;
- Vale refeição e / ou alimentação;
- Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
- Licença maternidade e paternidade estendida;
- Espaço de lactário;
- Bicicletário;
- Vestiário;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche;
- Previdência privada;
- Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
- Gympass.
Sobre a empresa
Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.
Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente!
Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes.
Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia.
#VemPraTOTVS #SomosTOTVS