[Suporte] Coordenação de Suporte Ágil - Prime | Protheus
TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido
Garantir a excelência no atendimento e a retenção da carteira de clientes estratégicos (Prime), liderando, desenvolvendo e orientando a equipa de supervisores de suporte. O foco da sua atuação é transformar indicadores operacionais em decisões estratégicas, otimizar fluxos de atendimento, gerir crises com diplomacia e promover uma cultura de alta performance e orientação ao cliente.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
Saúde & Bem-Estar:
- Plano médico e odontológico;
- Atendimento médico online 24/7;
- 1 dia off por ano (Reset Day);
- Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub);
- Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico.
- Vale-refeição e alimentação;
- Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda);
- Bicicletário e vestiário no escritório de SP.
- Programas e trilhas internas de aprendizagem;
- Universidade Corporativa;
- Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance.
- Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub);
- Parceria com plano de saúde pet;
- Licença parental expandida;
- Auxílio creche mensal;
- Programa interno de orientação e grupos de apoio;
- Seguro de vida e apoio à família.
- Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
- Previdência privada TOTVS;
- Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú);
- Descontos exclusivos em empresas parceiras.
- Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade.
- Gestão e Desenvolvimento de Lideranças:
- Liderar, orientar e capacitar a equipa de supervisores/líderes de suporte, garantindo o desdobramento eficaz das metas operacionais.
- Acompanhar os planos de desenvolvimento individual (PDI), realizar feedbacks estruturados e promover a formação contínua de novas lideranças.
- Gestão Estratégica de Operações e Indicadores:
- Monitorar e analisar as métricas fundamentais de atendimento (SLA, CSAT, NPS, TMA, FCR, volume e capacidade) para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
- Desenhar e implementar planos de ação para a otimização de processos de atendimento e automação de fluxos.
- Gestão de Clientes VIP e Crises (Escalation Management):
- Atuar como ponto focal no escalonamento de incidentes graves de clientes Prime/VIP, assegurando senso de urgência, rápida resolução e comunicação transparente.
- Realizar reuniões de alinhamento e gestão de conflitos com clientes críticos e Customer Success Managers (CSMs).
- Alinhamento Institucional e Interdepartamental:
- Colaborar ativamente com as áreas de Engenharia, Produto, Cloud, Sustentação e Consultoria para a resolução definitiva de desvios e causas-raiz.
- Garantir o alinhamento da operação com as diretrizes e metas estratégicas da diretoria.
- Escolaridade: Formação superior completa em Gestão de TI, Engenharia de Software, Administração ou áreas correlas.
- Experiência:
- Experiência comprovada em cargos de liderança de equipas de suporte técnico/atendimento ao cliente em empresas de tecnologia ou software de gestão (ERP).
- Experiência em gestão indireta (liderança de supervisores ou coordenadores).
- Conhecimentos Técnicos:
- Gestão sólida baseada em indicadores de atendimento (SLA, CSAT, NPS, FCR).
- Domínio de metodologias de atendimento, ITIL e gestão de incidentes críticos.
- Conhecimento prático de ecossistemas corporativos e arquitetura ERP (Protheus, TSS, Cloud).
Modelo de trabalho: Híbrido em Santana/SP
- Pós-graduação ou MBA em Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos ou Liderança Estratégica.
- Certificações em ITIL, COBIT ou Agile/Scrum.
Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.
Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente!
Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes.
Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia.
#VemPraTOTVS #SomosTOTVS
[Suporte] Coordenação de Suporte Ágil - Prime | Protheus
TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido
Descrição da vaga
Garantir a excelência no atendimento e a retenção da carteira de clientes estratégicos (Prime), liderando, desenvolvendo e orientando a equipa de supervisores de suporte. O foco da sua atuação é transformar indicadores operacionais em decisões estratégicas, otimizar fluxos de atendimento, gerir crises com diplomacia e promover uma cultura de alta performance e orientação ao cliente.
Responsabilidades e atribuições
- Gestão e Desenvolvimento de Lideranças:
- Liderar, orientar e capacitar a equipa de supervisores/líderes de suporte, garantindo o desdobramento eficaz das metas operacionais.
- Acompanhar os planos de desenvolvimento individual (PDI), realizar feedbacks estruturados e promover a formação contínua de novas lideranças.
- Gestão Estratégica de Operações e Indicadores:
- Monitorar e analisar as métricas fundamentais de atendimento (SLA, CSAT, NPS, TMA, FCR, volume e capacidade) para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
- Desenhar e implementar planos de ação para a otimização de processos de atendimento e automação de fluxos.
- Gestão de Clientes VIP e Crises (Escalation Management):
- Atuar como ponto focal no escalonamento de incidentes graves de clientes Prime/VIP, assegurando senso de urgência, rápida resolução e comunicação transparente.
- Realizar reuniões de alinhamento e gestão de conflitos com clientes críticos e Customer Success Managers (CSMs).
- Alinhamento Institucional e Interdepartamental:
- Colaborar ativamente com as áreas de Engenharia, Produto, Cloud, Sustentação e Consultoria para a resolução definitiva de desvios e causas-raiz.
- Garantir o alinhamento da operação com as diretrizes e metas estratégicas da diretoria.
Requisitos e qualificações
- Escolaridade: Formação superior completa em Gestão de TI, Engenharia de Software, Administração ou áreas correlas.
- Experiência:
- Experiência comprovada em cargos de liderança de equipas de suporte técnico/atendimento ao cliente em empresas de tecnologia ou software de gestão (ERP).
- Experiência em gestão indireta (liderança de supervisores ou coordenadores).
- Conhecimentos Técnicos:
- Gestão sólida baseada em indicadores de atendimento (SLA, CSAT, NPS, FCR).
- Domínio de metodologias de atendimento, ITIL e gestão de incidentes críticos.
- Conhecimento prático de ecossistemas corporativos e arquitetura ERP (Protheus, TSS, Cloud).
Modelo de trabalho: Híbrido em Santana/SP
Requisitos desejáveis
- Pós-graduação ou MBA em Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos ou Liderança Estratégica.
- Certificações em ITIL, COBIT ou Agile/Scrum.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
Saúde & Bem-Estar:
- Plano médico e odontológico;
- Atendimento médico online 24/7;
- 1 dia off por ano (Reset Day);
- Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub);
- Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico.
- Vale-refeição e alimentação;
- Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda);
- Bicicletário e vestiário no escritório de SP.
- Programas e trilhas internas de aprendizagem;
- Universidade Corporativa;
- Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance.
- Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub);
- Parceria com plano de saúde pet;
- Licença parental expandida;
- Auxílio creche mensal;
- Programa interno de orientação e grupos de apoio;
- Seguro de vida e apoio à família.
- Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
- Previdência privada TOTVS;
- Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú);
- Descontos exclusivos em empresas parceiras.
- Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade.
Sobre a empresa
Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.
Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente!
Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes.
Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia.
#VemPraTOTVS #SomosTOTVS