Pessoa Coordenadora de Atendimento ao Cliente

TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido

Atuar como liderança estratégica na experiência do cliente, mobilizando pessoas, processos e soluções para garantir a entrega dos serviços contratados, com foco na excelência operacional e na geração de valor. A missão envolve alinhar equipes multidisciplinares, promover a escuta ativa e a cultura de melhoria contínua, sendo ponte entre cliente e empresa. Será responsável por garantir a satisfação e o sucesso dos clientes, inspirando o time, integrando áreas, acompanhando indicadores e assegurando que cada ponto da jornada do cliente reflita compromisso, eficiência e qualidade.

Faixa salarial

A combinar

Regime de contratação

CLT

Benefícios

Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada TOTVER;
Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para TOTVERS;
Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para TOTVERS e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
Plano de saúde e odontológico;
Vale refeição e / ou alimentação;
Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
Licença maternidade e paternidade estendida;
Espaço de lactário;
Bicicletário;
Vestiário;
Seguro de vida;
Auxílio creche;
Previdência privada;
Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
Gympass.

Otimizar a experiência do cliente, ampliando a satisfação em cada ponto da Jornada, por meio do acompanhamento de indicadores de sucesso e satisfação;
Coordenar a equipe sob sua responsabilidade para mobilizar e desdobrar a atuação dos times correlacionados, realizando a gestão no que tange a controle de ponto, férias, ausências, 1:1, feedbacks, dailys e ações de gestão de pessoas;
Participar de Reuniões de alinhamento entre as áreas (juntos aos demais coordenadores) para ajustar ou alinhar processos, priorizando em cenário de múltiplas demandas junto a liderança do time, conciliando as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor solução;
Dar visibilidade dos resultados da área, integrando os diversos departamentos da empresa para que haja o constante cumprimento de promessas feitas para o cliente, além de dar visibilidade dos resultados da área;
Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS dedicando tempo de qualidade a seu time;
Garantir a execução dos processos existentes, revisar, criar processos e/ou metodologias utilizados pela área, buscando a simplificação das atividades e ganho de eficiência;
Mobilizar as equipes TOTVS para que as oportunidades de melhoria e/ou eventuais problemas sejam endereçados e executados, por meio do compartilhamento de feedbacks de seus clientes com os times;
Ser a voz do cliente (VoC) nas reuniões/interações com outros times (produto, suporte, vendas, implantação), trazendo a visão dos clientes nas estratégias das áreas.
Direcionar o líder na capacitação do time compartilhando boas práticas de atuação de CS, assim como contribuir com a visão de negócio e de mercado.
Orquestrar ações de organização, carteiras e segmentação dos clientes para acompanhamento dos Agentes de Sucesso.;
Estruturar, revisar e publicar as pesquisas de NPS para os grupos de trabalho envolvidos na gestão dos promotores, neutros e detratores por linha de produto;
Efetuar acompanhamento das EBRs, revisando e validando conteúdo, de forma a estabelecer conjuntamente com o Agente de Sucesso, um Plano de Ação eventualmente definido para determinado cliente.

Superior completo. Desejável pós-graduação, especialização, MBA ou capacitação complementar na área de relacionamento com o cliente.
Marketing Digital - conceitual;
Familiaridade com o mercado de tecnologia, startups e/ou SaaS;
Disponibilidade para viagens.

ITIL, Metodologias Ágeis, Design Thinking ou Gestão de Processos de Negócios;
Regras de Negócio de acordo com o segmento de atuação.

Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo! Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença!

Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados! Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.

#ouseetransforme #sejaTOTVER

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Pessoa Coordenadora de Atendimento ao Cliente

TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido

Descrição da vaga

Responsabilidades e atribuições

Otimizar a experiência do cliente, ampliando a satisfação em cada ponto da Jornada, por meio do acompanhamento de indicadores de sucesso e satisfação;
Coordenar a equipe sob sua responsabilidade para mobilizar e desdobrar a atuação dos times correlacionados, realizando a gestão no que tange a controle de ponto, férias, ausências, 1:1, feedbacks, dailys e ações de gestão de pessoas;
Participar de Reuniões de alinhamento entre as áreas (juntos aos demais coordenadores) para ajustar ou alinhar processos, priorizando em cenário de múltiplas demandas junto a liderança do time, conciliando as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor solução;
Dar visibilidade dos resultados da área, integrando os diversos departamentos da empresa para que haja o constante cumprimento de promessas feitas para o cliente, além de dar visibilidade dos resultados da área;
Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS dedicando tempo de qualidade a seu time;
Garantir a execução dos processos existentes, revisar, criar processos e/ou metodologias utilizados pela área, buscando a simplificação das atividades e ganho de eficiência;
Mobilizar as equipes TOTVS para que as oportunidades de melhoria e/ou eventuais problemas sejam endereçados e executados, por meio do compartilhamento de feedbacks de seus clientes com os times;
Ser a voz do cliente (VoC) nas reuniões/interações com outros times (produto, suporte, vendas, implantação), trazendo a visão dos clientes nas estratégias das áreas.
Direcionar o líder na capacitação do time compartilhando boas práticas de atuação de CS, assim como contribuir com a visão de negócio e de mercado.
Orquestrar ações de organização, carteiras e segmentação dos clientes para acompanhamento dos Agentes de Sucesso.;
Estruturar, revisar e publicar as pesquisas de NPS para os grupos de trabalho envolvidos na gestão dos promotores, neutros e detratores por linha de produto;
Efetuar acompanhamento das EBRs, revisando e validando conteúdo, de forma a estabelecer conjuntamente com o Agente de Sucesso, um Plano de Ação eventualmente definido para determinado cliente.

Requisitos e qualificações

Superior completo. Desejável pós-graduação, especialização, MBA ou capacitação complementar na área de relacionamento com o cliente.
Marketing Digital - conceitual;
Familiaridade com o mercado de tecnologia, startups e/ou SaaS;
Disponibilidade para viagens.

Requisitos desejáveis

ITIL, Metodologias Ágeis, Design Thinking ou Gestão de Processos de Negócios;
Regras de Negócio de acordo com o segmento de atuação.