Analista de Processos e Ferramentas de Atendimento Pleno
TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido
Missão do cargo:
- Promover a aplicação da metodologia, processos e ferramentas e efetuar suporte às áreas de atendimento TOTVS com empatia e proatividade, por meio de uma governança estruturada e definida em parcerias com demais áreas corporativas, com a proposta de garantir qualidade, padronização e alcançar a melhor experiência ao cliente.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
- Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
- Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
- Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
- Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
- Plano de saúde e odontológico;
- Vale refeição e / ou alimentação;
- Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
- Licença maternidade e paternidade estendida;
- Espaço de lactário;
- Bicicletário;
- Vestiário;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche;
- Previdência privada;
- Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
- Gympass.
O QUE VOCÊ VAI FAZER:
- Realizar o suporte de complexidade baixa e média, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre processos e ferramentas da área de atendimento TOTVS, registrando sugestões e incidentes, buscando atender as estratégias e metas estabelecidas pela equipe e/ou pela TOTVS, e garantir que os clientes tenham uma experiência positiva.
- Manter os registros de suporte, sugestões de melhorias e afins em nosso sistema, de forma a termos rastreabilidade e histórico das demandas entrantes na equipe, bem como evidências das tratativas, inconsistências nos nossos processos e ferramentas.
- Promover uma comunicação eficaz e clara, para transmitir informações de forma simples e fácil de ser entendida, além de manter o cliente sempre atualizado e posicionado sobre a evolução das nossas atividades.
- Escalar para o próximo nível da área solicitadora ou da área de negócios da empresa, envolvidos e impactados em casos onde não houver solução dentro dos prazos estipulados pela companhia ou priorizados pela Coordenação da área, bem como alertar a Coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises com clientes.
- Contribuir também para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) para que o resultado/meta da área, bem como trabalhar em equipe e colaborar com colegas de trabalho, construindo relações com um ambiente produtivo e de acordo com a cultura da TOTVS.
- Manter atualizada nossa base de informações dos processos já definidos e repassados aos clientes para garantir a eficiência/ eficácia da resolução dos tickets com a criação/publicação de artigos da metodologia KCS, promovendo o autoatendimento, além de capacitar nossos pares e áreas internas do redesenho quando necessário.
- Garantir atendimento nas ferramentas dos clientes às implementações, promovendo soluções e treinando usuários e aprovadores no fechamento de requisitos, além da homologação em novas implementações, promovendo soluções e tendências inovadoras que refinem a execução do trabalho.
- Gerenciar seu tempo de forma eficaz para garantir que os clientes sejam prontamente atendidos e que os problemas sejam resolvidos em tempo hábil.
- Analisar processos para fornecer soluções para atividades complexas na ferramenta da empresa, sendo responsável por obter um conhecimento profundo dos nossos serviços e ferramentas para responder às perguntas dos clientes e prestar serviços de assertividade.
- Estar sempre atualizado sobre as mudanças de nossos processos, ferramentas e políticas/estratégias corporativas, informando quando houver uma alteração em soluções utilizadas aos clientes, ao mesmo tempo que compreende as necessidades do cliente e evita riscos de ocorrência.
- Adaptar a situação de contexto mantendo e lidar com diferentes tipos de clientes e diferentes estilos de comunicação.
- Promover soluções de forma a garantir a privacidade e a segurança dos dados, segurança da informação dos clientes usuários e cumprindo com a legislação aplicável de dados.
- Atender as demandas de baixa e média complexidade criados por nossos clientes internos, monitorando cada etapa de entrada da ferramenta corporativa que capte os dados dos clientes, e com participar e/ou gerenciar demandas de entrada de processos desde o início até a implementação, testes e entrega final, minimizando falhas e prevenindo soluções inadequadas e evitando riscos de interrupção do serviço.
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:
- Ferramenta Zendesk, Zopim, JIRA Service Management ou outra plataforma de gestão – nível intermediário desejável.
- Plataforma de telefonia CISCO, Digito ou outras – desejável.
- Metodologia KCS – nível intermediário desejável.
- Habilidade em programação e desenvolvimento de software para ajudar a automatizar e aprimorar processos de suporte a cliente – nível básico.
- Banco de dados – nível básico.
- Pacote Office.
- Ferramenta JIRA ou outras plataformas de gestão de demanda – desejável.
- Processos e melhores práticas de Atendimento.
- Normas da Comissão Europeia para registro de documentações e processos corporativos.
- Excel – nível básico.
- G-Suite.
- Suporte a aplicativos e serviços em nuvem, incluindo computação em nuvem, armazenamento de dados e segurança.
- Business Process Management (BPM) – filosofia focada em alinhar os processos de negócio de forma tradicional com ferramentas de informação, concentrada na otimização dos resultados obtidos diretamente na melhoria dos processos de negócio.
- Ferramentas de análise estatísticas, modelos de dados e análise de tendências – nível básico.
SERIA LEGAL SE TIVESSE:
- Inglês – nível intermediário desejável.
- Espanhol – nível básico desejável.
Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo! Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença!
Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados! Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.
#ouseetransforme #sejaTOTVS
Analista de Processos e Ferramentas de Atendimento Pleno
TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido
Descrição da vaga
Missão do cargo:
- Promover a aplicação da metodologia, processos e ferramentas e efetuar suporte às áreas de atendimento TOTVS com empatia e proatividade, por meio de uma governança estruturada e definida em parcerias com demais áreas corporativas, com a proposta de garantir qualidade, padronização e alcançar a melhor experiência ao cliente.
Responsabilidades e atribuições
O QUE VOCÊ VAI FAZER:
- Realizar o suporte de complexidade baixa e média, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre processos e ferramentas da área de atendimento TOTVS, registrando sugestões e incidentes, buscando atender as estratégias e metas estabelecidas pela equipe e/ou pela TOTVS, e garantir que os clientes tenham uma experiência positiva.
- Manter os registros de suporte, sugestões de melhorias e afins em nosso sistema, de forma a termos rastreabilidade e histórico das demandas entrantes na equipe, bem como evidências das tratativas, inconsistências nos nossos processos e ferramentas.
- Promover uma comunicação eficaz e clara, para transmitir informações de forma simples e fácil de ser entendida, além de manter o cliente sempre atualizado e posicionado sobre a evolução das nossas atividades.
- Escalar para o próximo nível da área solicitadora ou da área de negócios da empresa, envolvidos e impactados em casos onde não houver solução dentro dos prazos estipulados pela companhia ou priorizados pela Coordenação da área, bem como alertar a Coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises com clientes.
- Contribuir também para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) para que o resultado/meta da área, bem como trabalhar em equipe e colaborar com colegas de trabalho, construindo relações com um ambiente produtivo e de acordo com a cultura da TOTVS.
- Manter atualizada nossa base de informações dos processos já definidos e repassados aos clientes para garantir a eficiência/ eficácia da resolução dos tickets com a criação/publicação de artigos da metodologia KCS, promovendo o autoatendimento, além de capacitar nossos pares e áreas internas do redesenho quando necessário.
- Garantir atendimento nas ferramentas dos clientes às implementações, promovendo soluções e treinando usuários e aprovadores no fechamento de requisitos, além da homologação em novas implementações, promovendo soluções e tendências inovadoras que refinem a execução do trabalho.
- Gerenciar seu tempo de forma eficaz para garantir que os clientes sejam prontamente atendidos e que os problemas sejam resolvidos em tempo hábil.
- Analisar processos para fornecer soluções para atividades complexas na ferramenta da empresa, sendo responsável por obter um conhecimento profundo dos nossos serviços e ferramentas para responder às perguntas dos clientes e prestar serviços de assertividade.
- Estar sempre atualizado sobre as mudanças de nossos processos, ferramentas e políticas/estratégias corporativas, informando quando houver uma alteração em soluções utilizadas aos clientes, ao mesmo tempo que compreende as necessidades do cliente e evita riscos de ocorrência.
- Adaptar a situação de contexto mantendo e lidar com diferentes tipos de clientes e diferentes estilos de comunicação.
- Promover soluções de forma a garantir a privacidade e a segurança dos dados, segurança da informação dos clientes usuários e cumprindo com a legislação aplicável de dados.
- Atender as demandas de baixa e média complexidade criados por nossos clientes internos, monitorando cada etapa de entrada da ferramenta corporativa que capte os dados dos clientes, e com participar e/ou gerenciar demandas de entrada de processos desde o início até a implementação, testes e entrega final, minimizando falhas e prevenindo soluções inadequadas e evitando riscos de interrupção do serviço.
Requisitos e qualificações
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:
- Ferramenta Zendesk, Zopim, JIRA Service Management ou outra plataforma de gestão – nível intermediário desejável.
- Plataforma de telefonia CISCO, Digito ou outras – desejável.
- Metodologia KCS – nível intermediário desejável.
- Habilidade em programação e desenvolvimento de software para ajudar a automatizar e aprimorar processos de suporte a cliente – nível básico.
- Banco de dados – nível básico.
- Pacote Office.
- Ferramenta JIRA ou outras plataformas de gestão de demanda – desejável.
- Processos e melhores práticas de Atendimento.
- Normas da Comissão Europeia para registro de documentações e processos corporativos.
- Excel – nível básico.
- G-Suite.
- Suporte a aplicativos e serviços em nuvem, incluindo computação em nuvem, armazenamento de dados e segurança.
- Business Process Management (BPM) – filosofia focada em alinhar os processos de negócio de forma tradicional com ferramentas de informação, concentrada na otimização dos resultados obtidos diretamente na melhoria dos processos de negócio.
- Ferramentas de análise estatísticas, modelos de dados e análise de tendências – nível básico.
Requisitos desejáveis
SERIA LEGAL SE TIVESSE:
- Inglês – nível intermediário desejável.
- Espanhol – nível básico desejável.
Faixa salarial
A combinar
Regime de contratação
CLT
Benefícios
- Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
- Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
- Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
- Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
- Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
- Plano de saúde e odontológico;
- Vale refeição e / ou alimentação;
- Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
- Licença maternidade e paternidade estendida;
- Espaço de lactário;
- Bicicletário;
- Vestiário;
- Seguro de vida;
- Auxílio creche;
- Previdência privada;
- Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
- Gympass.
Sobre a empresa
Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo! Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença!
Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados! Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.
#ouseetransforme #sejaTOTVS