Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes Cloud, garantindo a estabilidade dos serviços e a satisfação dos clientes atendidos pela operação, atuando em modelo de trabalho remoto predominante, com jornada de segunda a sexta-feira, das 12h30 às 22h00, e disponibilidade para atuação em regime de plantão (sobreaviso) de 1 a 5 dias por mês, sendo indispensável o comprometimento com os horários estabelecidos, em função do modelo de atendimento e suporte prestado.

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais oficiais da TOTVS, atuando na resolução de demandas de média complexidade relacionadas à infraestrutura. 
• Revisar, classificar e categorizar tickets conforme os processos definidos, assegurando o correto direcionamento e o cumprimento das metas estabelecidas.
• Registrar de forma completa as solicitações dos clientes, garantindo evidências e detalhamento adequado em sistema para todos os envolvidos.
• Escalonar solicitações ou incidentes para níveis superiores quando necessário, após esgotadas as possibilidades de solução dentro do prazo estimado, documentando claramente as ações realizadas e os resultados obtidos.
• Fornecer status das demandas em andamento sempre que solicitado por clientes ou equipes internas, utilizando os canais de atendimento disponíveis (sistema, e-mail ou telefone).
• Contribuir para o cumprimento dos indicadores individuais e coletivos da área, como produtividade e satisfação do cliente, atuando de acordo com os procedimentos e padrões definidos pela operação Cloud.
• Atuar de forma preventiva, alertando coordenação e liderança sobre potenciais riscos ou crises em clientes, registrando os tickets conforme os procedimentos internos. Manter atualizados os FAQs e a base de conhecimento, documentando soluções de nível 1 no modelo KCS, especialmente para demandas recorrentes.
• Apoiar iniciativas de melhoria contínua, identificando problemas, propondo soluções e participando ativamente da evolução dos processos. Apoiar o desenvolvimento de analistas mais juniores por meio da disseminação de conhecimento.
• Executar instalações e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou soluções de mercado em ambientes Cloud, conforme demandas registradas via tickets.
• Diagnosticar problemas de forma proativa nos ambientes dos clientes, utilizando monitoramento para antecipação de incidentes sempre que possível.

Formação acadêmica

• Graduação em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.

Conhecimentos técnicos

• Administração de ambientes relacionados aos produtos TOTVS (nível intermediário).
• Infraestrutura e Datacenter (nível intermediário).
• Infraestrutura em nuvens públicas (nível básico).
• Ferramentas de automação (nível básico).
• Vivência com servidores, virtualização, atendimento de tickets, deploys e contato frequente com áreas de T.I.
• Conhecimento nos sistemas TOTVS RM e Protheus.

Certificações (desejável)

• ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library).
• Certificações em sistemas operacionais ou banco de dados.

Idioma

• Inglês em nível básico.

• Vivência em ambientes Cloud de missão crítica, com foco em alta disponibilidade e continuidade dos serviços.
• Experiência com suporte a sistemas ERP, especialmente TOTVS RM e Protheus, em ambientes produtivos.
• Conhecimento em virtualização e administração de ambientes Linux e/ou Windows Server.
• Noções de monitoramento de ambientes, análise de incidentes e atuação proativa.
• Experiência prática com processos ITIL, especialmente gestão de incidentes, problemas e mudanças.
• Contato com infraestrutura em nuvem pública (AWS, Azure ou GCP).
• Conhecimento em scripts ou automações (PowerShell, Shell Script ou similares).
• Boa comunicação para interação com clientes e áreas internas em cenários de alta criticidade.
• Vivência anterior em modelo de plantão ou sobreaviso.

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