Garantir a estabilidade operacional e a continuidade dos serviços nos ambientes protheus  dos clientes hospedados no Cloud TOTVS (TCLOUD), atuando como primeiro e segundo nível técnico no atendimento a demandas relacionadas à infraestrutura, comunicação e serviços em cenários que envolvem disponibilidade, indisponibilidade, performance,  infraestrutura, requisições, serviços de comunicação de média complexidade, garantindo o cumprimento dos indicadores individuais e das metas da área, conforme procedimentos definidos pela CLOUD.O profissional estará inserido no ecossistema Cloud TOTVS, atuando de forma integrada com as áreas do CLOUD, Sustentação, Banco de Dados, Redes e Segurança, além dos times de produto como suporte e desenvolvimento, assegurando que as solicitações dos clientes sejam corretamente analisadas, registradas, tratadas ou escalonadas, com alto nível de rastreabilidade, qualidade técnica e aderência aos processos definidos.Preservar os SLAs e indicadores de qualidade (produtividade, NPS e satisfação do cliente) e contribuir para a excelência do atendimento Cloud, especialmente em cenários críticos que envolvem transmissões fiscais, obrigações legais e integrações entre Protheus.

• Atendimento técnico aos ambientes Cloud TOTVS (TCLOUD), com foco em clientes Protheus, atuando em demandas de média complexidade de infraestrutura relacionadas ao Protheus.

• Análise, triagem, classificação e reclassificação de tickets envolvendo Protheus e TSS  garantindo aderência aos fluxos operacionais, filas e SLAs do Cloud TOTVS;

• Registro completo e estruturado das solicitações no sistema de atendimento, com evidências técnicas, logs, mensagens de erro, URLs, parâmetros e histórico de ações, assegurando rastreabilidade entre Cloud, Sustentação e Produto;

• Apoiar o desenvolvimento de analistas juniores por meio do compartilhamento de conhecimento.;

• Acompanhamento das demandas e comunicação ativa de status ao cliente, conforme padrões de atendimento TOTVS, incluindo orientação técnica inicial quando aplicável;

• Escalonamento técnico estruturado de incidentes e problemas para os times especializados (TCLOUD, Banco de Dados, Redes, Segurança, Produto Protheus/TAF/TSS), com detalhamento que permita continuidade e agilidade na resolução;

• Atuação orientada aos indicadores operacionais e de qualidade do Cloud TOTVS (SLA, produtividade, NPS e satisfação do cliente);

• Identificação, registro e atuação em potenciais riscos, crises ou impactos fiscais em clientes Protheus Cloud, com acionamento da coordenação e liderança conforme os procedimentos internos do TCLOUD;

• Apoio à padronização de processos e boas práticas de atendimento Cloud, especialmente em cenários que envolvam TSS, TAF e obrigações fiscais eletrônicas.

• Formação: Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins;
  
  
• Sólidos conhecimentos em infraestrutura Protheus;
  
  
• Familiaridade com processos de atendimento, gestão de incidentes, problemas e requisições, com foco em SLA e rastreabilidade;
• Foco no cliente e senso de responsabilidade;
  
  
• Organização e atenção a detalhes;
  
  
• Capacidade analítica e tomada de decisão;
  
  
• Comunicação clara e objetiva;
  
  
• Trabalho em equipe / colaboração;
  
  
• Gestão de prioridades e resiliência.

• Foco no cliente e senso de responsabilidade;
  
  
• Organização e atenção a detalhes;
  
  
• Capacidade analítica e tomada de decisão;
  
  
• Comunicação clara e objetiva;
  
  
• Trabalho em equipe / colaboração;
  
  
• Gestão de prioridades e resiliência.

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