Garantir um atendimento eficiente, eficaz e padronizado aos clientes da operação Cloud do produto Datasul por meio do suporte à infraestrutura de ambientes de baixa complexidade, assegurando total conformidade com o catálogo de serviços, normas de segurança, arquitetura, governança, processos internos e contratos, contribuindo diretamente para a excelência operacional e a satisfação dos clientes.O profissional atuará inserido no ecossistema Cloud TOTVS, de forma integrada às áreas de Cloud, Sustentação, Banco de Dados, Redes e Segurança, bem como aos times de Produto, Suporte e Desenvolvimento. Será responsável por analisar, registrar, tratar e, quando necessário, escalar as solicitações dos clientes, garantindo alto nível de rastreabilidade, qualidade técnica e aderência aos processos estabelecidos.Atuará de forma contínua na preservação dos SLAs e no acompanhamento dos indicadores de qualidade, como produtividade, NPS e satisfação do cliente, contribuindo para a evolução e a excelência do atendimento Cloud.

• Realizar o atendimento aos ambientes Cloud TOTVS (Datasul) dos clientes por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de baixa complexidade, referente à infraestrutura;
• Registrar a demanda com todas as evidências de detalhamento necessárias, por meio do sistema de atendimento;
• Revisar e classificar os tickets (se necessário) com a categoria adequada e de acordo com o processo definido, por meio de canais de abertura de tickets;
• Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, realizando as demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
• Atuação orientada aos indicadores operacionais e de qualidade do Cloud TOTVS (SLA, produtividade, NPS e satisfação do cliente);
• Apoiar na atualização FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos cliente, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia.
• Alertar a coordenação e a liderança sobre possíveis riscos ou situações críticas em clientes, registrando os tickets conforme os procedimentos internos definidos pela área.

• Graduação completa ou em curso nas áreas de Tecnologia ou relacionadas.
• Vivência de, no mínimo, 06 meses em áreas de tecnologia.
• Conhecimentos Específicos:

• Familiaridade com processos de atendimento, gestão de incidentes, problemas e requisições, com foco em SLA e rastreabilidade;
• MS Office (Básico);
• Sistemas Operacionais (Linux / Windows) - nível básico
• Infraestrutura e Datacenter - nível básico
• Desejável: Cloud Computing (entendimento)
• Desejável: Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível básico;
• Desejável: Conhecimentos básicos em banco Progress;
• Desejável: Infraestrutura e Datacenter – nível básico;
• Desejável: Infraestrutura de Nuvens Públicas – nível básico;
• Desejável: Conceito de arquiteturas IAAS, PAAS, SAAS;
• Desejável: Banco de Dados;
• Desejável: Redes;
• Desejável: Metodologia Ágil (Conceito)

• Certificações:

• Desejável: ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library).

• Idiomas:

• Inglês – nível básico.

• Foco no cliente e senso de responsabilidade;
• Organização e atenção a detalhes;
• Capacidade analítica e tomada de decisão;
• Comunicação clara e objetiva;
• Trabalho em equipe / colaboração;
• Gestão de prioridades e resiliência.

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.