O Líder de Suporte Prime tem a missão de garantir uma experiência de atendimento diferenciada e de excelência para os clientes Prime, liderando a equipe com foco em agilidade, qualidade, inovação e encantamento, sendo a voz do cliente dentro da organização e promovendo melhorias contínuas nos processos de suporte. Garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS. Este(a) profissional tem o papel estratégico na gestão de pessoas, na condução de processos críticos e na construção de uma experiência excepcional para nossos clientes.

• Liderar e acompanhar a equipe, promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental dos analistas.
• Conduzir feedbacks frequentes e acompanhar a evolução do time.
• Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements) e KPIs (Key Performance Indicators) definidos.
• Atuar como ponto focal para clientes prime em casos críticos, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente.
• Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento.
• Produzir e analisar relatórios gerenciais de atendimento, propondo planos de ação quando necessário.
• Treinar e capacitar a equipe em novos procedimentos, tecnologias e práticas de atendimento.
• Trabalhar em conjunto com as áreas de Produto, Engenharia e Customer Success para alinhar as necessidades dos clientes Prime.
• Participar na construção de estratégias de fidelização e retenção de clientes prime.

• Experiência  em liderança de equipes de suporte ou atendimento técnico. (desejável).
• Habilidades sólidas de comunicação verbal e escrita.
• Gestão eficiente de tempo e organização de prioridades.
• Capacidade de gerenciar conflitos e atuar em situações de crise com equilíbrio e assertividade.
• Perfil proativo, com iniciativa para identificar problemas e implementar soluções.
• Experiência em gestão de pessoas, com foco no desenvolvimento e engajamento de equipes.
• Experiência no atendimento a clientes.
• Conhecimento em ferramentas de Service Desk (ex.: Zendesk, Jira,, ServiceNow, etc).
• Familiaridade com conceitos de SLA, KPIs, Customer Experience e ITIL.
• Ensino superior completo em áreas como Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia ou afins.

• Conhecimento nos ERPs Totvs, como Datasul e Logix (Desejável).

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.