Realizar o atendimento de suporte à infraestrutura dos ambientes dos clientes, contribuindo para a satisfação dos clientes atendidos pela operação de Cloud.

Realizar atendimento aos ambientes Cloud dos clientes por meio dos canais TOTVS, solucionando demandas de média complexidade relacionadas à infraestrutura.

Revisar e classificar tickets, quando necessário, aplicando a categorização adequada e seguindo os processos definidos para atendimento das metas estabelecidas.

Registrar solicitações dos clientes no sistema de atendimento, incluindo todas as evidências e detalhamentos necessários para acompanhamento pelos envolvidos.

Escalonar solicitações ou incidentes para o próximo nível quando não houver evolução dentro do tempo estimado, registrando as ações realizadas e os resultados obtidos para continuidade da solução.

Avaliar tickets abertos pelos clientes e realizar reclassificação ou categorização quando necessário, conforme os processos documentados pela área.

Fornecer status das demandas em andamento quando solicitado por clientes ou equipes internas, utilizando os canais de atendimento disponíveis (telefone, e-mail ou sistema).

Contribuir para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação, entre outros) e para os resultados da área, executando as demandas conforme os procedimentos definidos pela operação Cloud.

Alertar coordenação e liderança sobre potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme os procedimentos internos estabelecidos.

Manter atualizados os FAQs e a base de conhecimento com soluções aplicadas aos clientes, documentando artigos KCS de nível 1 a partir de demandas recorrentes.

Apoiar processos de melhoria contínua, identificando problemas, propondo soluções e sugerindo ações para otimização das atividades.

Apoiar o desenvolvimento de analistas mais juniores por meio da disseminação de conhecimento e compartilhamento de boas práticas.

Realizar instalações e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, a partir de demandas registradas pelos clientes.

Diagnosticar problemas nos ambientes dos clientes de forma proativa, utilizando ferramentas de monitoramento para antecipar possíveis incidentes.

• • Orientação ao cliente.
  • Senso de responsabilidade e organização.
  • Pensamento analítico e capacidade de resolução de problemas.
  • Proatividade na identificação e tratamento de demandas e incidentes.
  • Comunicação clara e colaborativa.
  • Trabalho em equipe.
  • Compartilhamento de conhecimento.
  • Compromisso com resultados e qualidade das entregas.
  • Foco em melhoria contínua de processos e práticas operacionais.

Perfil esperado Profissional deve demonstrar responsabilidade operacional e autonomia na resolução de problemas de média complexidade. Espera-se foco no cliente, organização no registro e acompanhamento das atividades, colaboração com a equipe e postura proativa na identificação, análise e mitigação de incidentes, contribuindo para a estabilidade dos ambientes e para a melhoria contínua dos serviços prestados.

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.