Garantir um atendimento eficiente, eficaz e padronizado aos clientes da operação Cloud do produto Datasul, por meio do suporte à infraestrutura de ambientes de baixa complexidade, assegurando total conformidade com o catálogo de serviços, normas de segurança, arquitetura, governança, processos internos e contratos. Essa atuação contribui diretamente para a excelência operacional e a satisfação dos clientes. O profissional atuará inserido no ecossistema Cloud TOTVS, de forma integrada às áreas de Cloud, Sustentação, Banco de Dados, Redes e Segurança, além de interagir com os times de Produto, Suporte e Desenvolvimento. Será responsável por analisar, registrar, tratar e, quando necessário, escalar as solicitações dos clientes, garantindo alto nível de rastreabilidade, qualidade técnica e aderência aos processos estabelecidos. Também atuará de forma contínua na preservação dos SLAs e no acompanhamento dos indicadores de qualidade, como produtividade, NPS e satisfação do cliente, contribuindo ativamente para a evolução e excelência do atendimento Cloud.

Realizar o atendimento aos ambientes Cloud TOTVS (Datasul) por meio dos canais oficiais, esclarecendo dúvidas relacionadas à infraestrutura de baixa complexidade;

Registrar as demandas com o nível adequado de detalhamento e evidências no sistema de atendimento;

Revisar e, quando necessário, reclassificar os tickets conforme categorias e processos definidos;

Fornecer status das demandas em andamento sempre que solicitado, utilizando os canais de atendimento (telefone, e-mail e sistema);

Atuar em conformidade com os procedimentos padrão da área de Cloud, contribuindo para o cumprimento dos indicadores individuais e metas do time;

Manter atuação orientada aos indicadores operacionais e de qualidade (SLA, produtividade, NPS e satisfação do cliente);

Contribuir para a atualização de FAQs e base de conhecimento, documentando soluções no modelo KCS nível 1 a partir de demandas recorrentes;

Identificar e comunicar à coordenação ou liderança possíveis riscos ou situações críticas em clientes, registrando corretamente os tickets conforme os procedimentos internos.

• Graduação completa ou em andamento nas áreas de Tecnologia ou correlatas;
• Experiência mínima de 6 meses em áreas de tecnologia;

Conhecimentos Específicos:

• Familiaridade com processos de atendimento e gestão de incidentes, problemas e requisições, com foco em SLA e rastreabilidade;
• Pacote MS Office (nível básico);
• Sistemas operacionais (Linux e Windows – nível básico);
• Conceitos de infraestrutura e datacenter (nível básico);

Desejáveis:

• Noções de Cloud Computing;
• Conhecimento básico na administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS;
• Conhecimentos básicos em banco de dados Progress;
• Conceitos básicos de infraestrutura de datacenter;
• Noções de infraestrutura em nuvens públicas;
• Entendimento dos modelos de serviço (IaaS, PaaS e SaaS);
• Conhecimentos básicos em banco de dados;
• Noções de redes;
• Conhecimento em metodologias ágeis (conceitual);

Certificações:

• Desejável certificação ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library);

Idiomas:

• Inglês básico.

Foco no cliente e alto senso de responsabilidade;

Organização e atenção aos detalhes;

Capacidade analítica e tomada de decisão;

Comunicação clara e objetiva;

Trabalho em equipe e colaboração;

Gestão de prioridades e resiliência.

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance.